深圳新聞網(wǎng)訊 為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在各行業(yè)對(duì)美好生活的追求，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在3.15推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報(bào)名參與，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。

近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院共同發(fā)布了航空公司NPS口碑指數(shù)排行。

據(jù)了解，在對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家航空公司進(jìn)行的消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)調(diào)查中，20個(gè)航空公司品牌整體的平均凈推薦值為14.2分。排名第一的是深圳航空，凈推薦值為28.7分；其次是四川航空，凈推薦值為26.1分；第三名是中國(guó)東方航空，凈推薦值為23.4分，四川航空、中國(guó)東方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)聯(lián)合航空、東海航空也進(jìn)入總體推薦指數(shù)前十榜單。昆明航空消費(fèi)者口碑凈推薦值僅獲5.7分，成本次調(diào)查最低得分航空公司。

其他指標(biāo)方面，重慶航空在航班服務(wù)推薦率、售票服務(wù)推薦率兩個(gè)指標(biāo)獲得第一名；空中服務(wù)推薦率方面西藏航空則略勝一籌；機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)推薦率、優(yōu)惠及福利推薦率頭名則分別被廈門航空和長(zhǎng)龍航空獲得。

附：航空公司NPS口碑指數(shù)排行榜

航空公司NPS口碑指數(shù)排行榜

總體推薦情況：前十名品牌分為：深圳航空、四川航空、中國(guó)東方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)聯(lián)合航空、東海航空；

空中服務(wù)推薦率排名：排名前三的是西藏航空、中國(guó)聯(lián)合航空、深圳航空；

航班服務(wù)推薦率排名：排名前三的是重慶航空、長(zhǎng)龍航空、海南航空；

售票服務(wù)推薦率排名：排名前三的是重慶航空、山東航空、中國(guó)聯(lián)合航空；

機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)推薦率排名：排名前三的是廈門航空、重慶航空、深圳航空；

優(yōu)惠及福利推薦率排名：排名前三的是長(zhǎng)龍航空、海南航空、中國(guó)南方航空。

一、項(xiàng)目背景

消費(fèi)服務(wù)的好壞，由消費(fèi)者說了算。為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在各行業(yè)對(duì)美好生活的追求，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在3.15推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報(bào)名參與，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。2018年3月15日，深圳消委會(huì)向媒體發(fā)布《2018深圳消費(fèi)服務(wù)品牌消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜》，使其成為消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，并在媒體持續(xù)發(fā)布相關(guān)動(dòng)態(tài)。

作為3·15口碑指數(shù)排行榜活動(dòng)的后續(xù)，福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合深圳市消費(fèi)者委員會(huì)，為了解消費(fèi)者對(duì)深圳航空公司品牌的推薦情況，對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家航空公司進(jìn)行調(diào)研。

二、航空公司推薦情況

NPS計(jì)算模式：

請(qǐng)用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者(得分在9-10之間)、被動(dòng)者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。

推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值，如右圖所示。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本次調(diào)研中，20個(gè)航空公司品牌整體的平均凈推薦值為14.2分。排名第一的是深圳航空，凈推薦值為28.7分；其次是四川航空，凈推薦值為26.1分；第三名是中國(guó)東方航空，凈推薦值為23.4分。

前十名品牌分為：深圳航空、四川航空、中國(guó)東方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)聯(lián)合航空、東海航空。

本次調(diào)查從空中服務(wù)、航班服務(wù)、售票服務(wù)、機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)、優(yōu)惠及福利、其他方面等六個(gè)維度展開，“空中服務(wù)”與“航班服務(wù)”是消費(fèi)者最主要推薦的原因，“空中服務(wù)”推薦比例最高，為48.9%

2、空中服務(wù)推薦情況

排名第一的是西藏航空，空中服務(wù)推薦率為66.7%；其次是中國(guó)聯(lián)合航空，推薦率為61.5%；第三名是深圳航空，推薦率均為60.6% 。

3、航班服務(wù)推薦情況

排名第一的是重慶航空，航班服務(wù)水平推薦率為60.0%；其次是長(zhǎng)龍航空，推薦率為57.1%；第三名是海南航空，推薦率為53.3%。

4、售票服務(wù)推薦情況

排名第一的是重慶航空，售票價(jià)格推薦率為60.0%；其次是山東航空，推薦率為37.5%；第三名是中國(guó)聯(lián)合航空，推薦率為30.8% 。

5、機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)推薦情況

排名第一的是廈門航空，機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)推薦率為33.3%；其次是重慶航空，推薦率為30.0%；第三名是深圳航空，推薦率為29.6% 。

6、優(yōu)惠及福利推薦情況

排名第一的是長(zhǎng)龍航空，優(yōu)惠及福利推薦率為28.6%；其次是海南航空，推薦率為26.7%；第三名是中國(guó)南方航空，推薦率為26.5% 。

（二）前十名品牌推薦原因

1.深圳航空推薦情況

NPS值：28.7

推薦原因：在推薦深圳航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” ，推薦比例為60.6%；其次是“航班服務(wù)”，推薦比例為39.4%。

2.四川航空推薦情況

NPS值：26.1

推薦原因：在推薦四川航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” ，推薦比例為48.6%；其次是“航班服務(wù)”，推薦比例為40.5%。

3.中國(guó)東方航空推薦情況

NPS值：23.4

推薦原因：在推薦中國(guó)東方航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” 與“航班服務(wù)”，推薦比例均為44.4%。

4.吉祥航空推薦情況

NPS值：19.3

推薦原因：在推薦吉祥航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“航班服務(wù)” ，推薦比例為51.9%；其次是“其他方面”，推薦比例為40.7%。

5.海南航空推薦情況

NPS值：18.2

推薦原因：在推薦海南航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” ，推薦比例為56.7%；其次是“航班服務(wù)”，推薦比例為53.3%。

6.成都航空推薦情況

NPS值：18.2

推薦原因：在推薦成都航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中態(tài)度” ，推薦比例為37.5%；其次是“航班服務(wù)”，推薦比例為33.3%。

7.中國(guó)南方航空推薦情況

NPS值：17.9 推薦原因：在推薦中國(guó)南方航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” ，推薦比例為59.2%；其次是“航班服務(wù)”，推薦比例為36.7%。 8.中國(guó)國(guó)際航空推薦情況

NPS值：17.9

推薦原因：在推薦中國(guó)國(guó)際航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” ，推薦比例為51.1%；其次是“航班服務(wù)”，推薦比例為40.0%。

9.中國(guó)聯(lián)合航空推薦情況

NPS值：14.5

推薦原因：在推薦中國(guó)聯(lián)合航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“空中服務(wù)” ，推薦比例為61.5%；其次是“售票服務(wù)”，推薦比例為30.8%。

10.東海航空推薦情況

NPS值：12.7

推薦原因： 在推薦東海航空的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“航班服務(wù)” ，推薦比例為50.0%；其次是“空中服務(wù)”，推薦比例為40.0%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區(qū)域及性別

本次調(diào)研中受訪者，原特區(qū)內(nèi)的4個(gè)區(qū)的消費(fèi)者占比為64.2%。女性消費(fèi)者的比例遠(yuǎn)比男性消費(fèi)者多，女性消費(fèi)者占比60.9%。

2、受訪者年齡及受教育情況

本次調(diào)研中，航空公司消費(fèi)者中，23歲-30歲是主要消費(fèi)者，占比48.4%，23歲以下的消費(fèi)者占比為39.4%；72.6%的受訪者學(xué)歷為本科/大專及以上。

3、受訪者職業(yè)及個(gè)人收入情況

本次調(diào)研中，學(xué)生的比例最高，為23.4%，其次是企業(yè)/公司一般職員，占比為19.6%。76.9%的受訪者其個(gè)人月收入超過8000元。