深圳新聞網(wǎng)2021年11月13日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）為落實監(jiān)管部門政策要求、落實總行消費者權(quán)益保護工作會議精神，進一步提升消保整體工作水平。11月13日，光大銀行深圳分行組織開展“陽光消保專員賦能”專題培訓，分行相關(guān)部門、二級分行、各支行消保專員共50余人參加培訓。

會議由分行陽光服務(wù)（消費者權(quán)益保護）辦公室相關(guān)負責人主持，就今年消保聚焦業(yè)務(wù)類型及消費投訴形勢進行深入分析，落實總行董事長、行長重要批示和消保專題會議精神，并結(jié)合近期最新監(jiān)管政策，對下一步工作提出四點要求。一是全面對標落實監(jiān)管要求，逐級壓實消保工作主體責任，有效推進消保工作有序開展。二是建立跨條線、跨部門與支行協(xié)同機制，指導、協(xié)同支行及時回應(yīng)客戶訴求，提升客戶服務(wù)體驗。建立投訴處置快速響應(yīng)機制，暢通渠道，提升投訴管理質(zhì)效，切實壓降投訴。三是全面落實消保工作全流程管控理念，重點關(guān)注事前消保審查、營銷宣傳審查等工作，積極運用多元化解機制妥善化解矛盾糾紛。四是優(yōu)化消?？己嗽u價，提升對消費者權(quán)益保護工作的重視程度和責任意識，強化責任擔當，共同推動消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。

培訓前，陽光服務(wù)（消費者權(quán)益保護）辦公室通過開展培訓調(diào)研，充分了解一線員工培訓需求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果創(chuàng)新性設(shè)計培訓內(nèi)容，引入創(chuàng)造覺察、共學共創(chuàng)“培訓+教練”新方法。學習提升與客戶溝通和處理情緒的能力，將今日的覺察應(yīng)用在自我成長，將今日所學應(yīng)用在家庭生活，做到“快樂工作、幸福生活”。

通過此次培訓，進一步加深消保專員對消費者權(quán)益保護工作的深層認識，深入探討和交流投訴處理的基本邏輯，把投訴作為與客戶深入溝通的渠道，尊重客戶，化解糾紛，不斷提升工作水平。大家紛紛表示，此次培訓受益匪淺，要將今天所學融會貫通、學以致用，提升客戶滿意度。

光大銀行深圳分行陽光服務(wù)（消費者權(quán)益保護）辦公室負責人表示，消費者權(quán)益保護工作是一項全行性的基礎(chǔ)工作，既是樹立“金融為民”工作理念的具體體現(xiàn)，也是實現(xiàn)“一流財富管理銀行”戰(zhàn)略目標的內(nèi)在需要和必然選擇，任重道遠。下一步，深圳分行將結(jié)合黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動，圍繞跨越計劃、聚焦管理提升，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力做好服務(wù)消保工作，打造“陽光消保”品牌，持續(xù)提升消保工作能力和良好社會形象。