解憂“銀發(fā)族”五大銀行手機App適老化改造成效幾何

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何滿足老年群體的金融服務(wù)需求成為銀行業(yè)亟待解決的問題。在相關(guān)政策的號召下，不少銀行也推出了手機銀行App適老化版本。記者對工信部此前公布的首批5家銀行類適老化及無障礙改造App進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5家銀行的手機銀行App中均有相應(yīng)版本的產(chǎn)品推出。相較于標(biāo)準(zhǔn)版，適老化版本排版設(shè)計較為簡潔、常用功能較為清晰，但仍存在版本切換入口不易查找、子欄目設(shè)置冗余、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接較為困難等問題。在分析人士看來，適老化產(chǎn)品需要考慮老年群體使用的特殊情況，開發(fā)適老化主題版本的手機銀行，一方面能夠照顧到老年群體的金融需求；另一方面，也為銀行降低成本、合理化配置人力資源提供了有利條件。

版本切換方式不同

“昨天有人給我打錢，但手機沒有收到信息”，68歲的李剛(化名)一大早就來到某國有銀行支行門口排隊等待銀行開門，準(zhǔn)備查詢卡里的賬戶余額，看錢是否到賬。對于李剛而言，自助取款機、手機銀行操作都過于復(fù)雜，只能前往網(wǎng)點尋求工作人員的幫助。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，生活正在被重塑，如何消除數(shù)字化的鴻溝，滿足老年人日常金融服務(wù)需求，成為銀行業(yè)亟待解決的問題。日前，北京市通信管理局發(fā)布了《北京地區(qū)信息通信行業(yè)適老化和無障礙改造工作方案》，推動北京市3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和115家網(wǎng)站、43個App進(jìn)行適老化及無障礙改造工作，其中就包括金融服務(wù)類網(wǎng)站和App。而在去年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》中，工商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行也成為了金融服務(wù)類首批改造的銀行App。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述5家銀行的手機銀行App上均上線了相應(yīng)適老化版本的主題。工商銀行推出了“幸福生活版”，中國銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關(guān)愛版”，而農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行則是“大字版”和“大字模式”。

具體來看，各家銀行的版本切換方式有所不同。例如，工商銀行App設(shè)置兩種切換方式：工商銀行App點擊右上角加號，或在App頁面右下角“我的”選項，均設(shè)置了版本切換功能。同時，記者咨詢工商銀行客服人員得知，55歲以上老人登錄手機銀行系統(tǒng)會自動提示用戶是否切換到“幸福生活版”。

交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行也設(shè)置了版本切換模塊。交通銀行采用了在左上角側(cè)邊欄中單設(shè)版本切換的方式，農(nóng)業(yè)銀行則是直接在搜索框右側(cè)設(shè)置了版本切換圖標(biāo)。

根據(jù)體驗，中國銀行需點擊“我的”，在安全與設(shè)置中的個性化設(shè)置下才有版本切換的選擇，建設(shè)銀行的“大字模式”則在左上角側(cè)邊欄的設(shè)置主題中。

在銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮看來，各家銀行推出各類版本的手機銀行適老化主題，一方面能夠積極響應(yīng)國務(wù)院《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》等政策文件的精神，另一方面也能通過各類產(chǎn)品、服務(wù)的升級來滿足老年客群的金融需求，從而帶動銀行業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。

頁面設(shè)置不一

手機銀行App作為適老化改造中的關(guān)鍵組成部分，在頁面設(shè)計方面政策也提出了具體要求。根據(jù)今年3月銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。

記者體驗后發(fā)現(xiàn)，在適老化版本主題下，手機銀行功能相對精簡，通常設(shè)有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等子欄目，字體通常比標(biāo)準(zhǔn)版要大一號，而這一點在版本介紹中也有所體現(xiàn)。例如，工商銀行“幸福生活版”在模式介紹中提到，“超大字體，設(shè)計極簡，語音助手，交互升級，專屬理財樂享收益，親情賬戶，傳遞關(guān)愛”；交通銀行的“關(guān)愛版”主題也突出了超大字體的宣傳；建設(shè)銀行更是設(shè)置了“大字模式”主題。

5家銀行設(shè)置子欄目也各有不同，有的元素過多使界面看起來過于混亂，有的則過于簡潔，未有繳費等選項。目前工商銀行“幸福生活版”、中國銀行“歲悅長情版”、農(nóng)業(yè)銀行“大字版”在頁面設(shè)計上相對簡潔直觀，具備了常用的查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費功能。

而交通銀行“關(guān)愛版”由于子欄目過多，增加了理財視頻、熱門資訊等推廣信息；建設(shè)銀行的“大字模式”只設(shè)有“賬戶查詢”“轉(zhuǎn)賬”“信用卡”“手機充值”“黨費”五個模塊，模塊下沒有繳費入口。

談及適老化版本手機銀行App頁面設(shè)計應(yīng)考慮哪些因素，蘇筱芮表示，適老化主題版本手機銀行的設(shè)計，首先應(yīng)當(dāng)在視覺上滿足老年人的閱讀需求，其次在功能的設(shè)置方面，需盡可能保持簡潔，將老年人使用的高頻功能進(jìn)行前置；再者關(guān)于內(nèi)容的設(shè)置上也需通俗易懂。

“人工服務(wù)”難接通

觸摸點擊屏幕需要老人具備一定的識字、閱讀能力，而語音輸入則能夠進(jìn)一步降低使用門檻。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，工商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行均在首頁界面下方中心處設(shè)置了話筒標(biāo)識的語音輸入入口，建設(shè)銀行“大字模式”下則未設(shè)置語音入口，需在設(shè)置中開啟語音。

記者以最基礎(chǔ)的“查余額”“轉(zhuǎn)賬”兩項功能對語音服務(wù)進(jìn)行測試，語音輸入“查余額”后均能立即顯示余額；而在轉(zhuǎn)賬方面，語音輸入“轉(zhuǎn)賬”后，工商銀行直接跳到轉(zhuǎn)賬界面，交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行則會詢問收款方、轉(zhuǎn)賬金額再跳轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)賬界面；建設(shè)銀行經(jīng)智能語音識別出“轉(zhuǎn)賬”的口令后，可跳轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)賬界面。

除語音輸入外，對于不熟悉電子產(chǎn)品的老年群體而言，客服的介入能夠及時幫助他們解決操作中的難題。5家銀行中，交通銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行均在右上角設(shè)置了耳機標(biāo)識的智能客服入口；工商銀行將在線客服入口設(shè)置在滾動頁面中；建設(shè)銀行未單獨設(shè)置智能入口客服，與語音輸入識別方式相同，用戶可通過說出“班克班克”喚醒語音。

資深銀行業(yè)分析人士王劍輝認(rèn)為，適老化產(chǎn)品需要考慮老年群體使用的特殊情況，界面除了盡量簡化，服務(wù)重點要突出外，還應(yīng)引入人工服務(wù)等功能，隨時知道老年群體的操作，這樣有利于在使用初期調(diào)動老年群體的興趣，降低其使用的門檻。

記者以“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”對智能客服進(jìn)行測試發(fā)現(xiàn)，人工服務(wù)的轉(zhuǎn)接較為繁瑣。其中，建設(shè)銀行不能直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，但會語音播報告訴用戶，撥打客服熱線電話；中國銀行在線客服可直接進(jìn)入人工客服界面；工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入在線人工服務(wù)界面，語音輸入人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為文字發(fā)送后，能夠語音播報立即轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；交通銀行在線客服只能文字輸入相關(guān)問題，點擊提示轉(zhuǎn)人工后，才可順利轉(zhuǎn)入。

多方面便利銀發(fā)族

手機銀行App的適老化版本只是銀行適老化改造的一部分，并不能完全解決老年群體金融服務(wù)的問題。72歲的王帆(化名)告訴記者，他到現(xiàn)在都使用老年機，沒用過智能機，“我的手機就是老年電話，不是智能手機，智能手機這樣的新鮮事物我們玩不轉(zhuǎn)”，因此他一大早就來到銀行網(wǎng)點排隊繳電費。

“手機軟件畢竟只能解決一部分老年的問題，有些中老年客戶對手機操作可能存在障礙，銀行可以通過電話服務(wù)、網(wǎng)點服務(wù)提供更多幫助?！蓖鮿x建議，例如，銀行員工可以與社區(qū)合作，在社區(qū)內(nèi)為老年群體普及一些軟件操作知識、銀行服務(wù)須知、防詐騙風(fēng)險等。此外，還可以通過與老年人監(jiān)護(hù)人建立聯(lián)系，做一些事前準(zhǔn)備，提供諸如代扣代繳等服務(wù)，來減少老年群體日常操作上的負(fù)擔(dān)。

而針對老年群體一些銀行也提供了上門服務(wù)。記者從交通銀行北京常營支行網(wǎng)點工作人員處了解到，對于行動不便的老人，必須本人來網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)，交通銀行可以提供上門服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)不同，有些業(yè)務(wù)工作人員可以上門直接辦理，有些則需要工作人員上門核實后，由老人委托代理人前去網(wǎng)點辦理。而農(nóng)業(yè)銀行客服人員也表示，該行有上門服務(wù)，但需要咨詢具體網(wǎng)點看能否提供。

“整體來看，銀行推出適老化主題版本手機銀行可以改善大多數(shù)老年人辦理業(yè)務(wù)的障礙，不過后續(xù)仍需針對老年人具體的使用需求、體驗評價等做出進(jìn)一步改善；同時，由于手機銀行仍屬于線上工具，對于線下相關(guān)的適老服務(wù)也應(yīng)同步改進(jìn)，預(yù)計未來會有更多銀行推出這種適老化的App?！碧K筱芮說。