新華每日電訊2020年10月26日訊 自今年2月下旬以來，北京市二級以上醫(yī)院因疫情防控等原因，實行非急診全面預約掛號——患者可以通過撥打114等電話預約，也可以通過手機訂閱醫(yī)院服務號、下載醫(yī)院官方App等渠道網(wǎng)絡預約，每個渠道都有一定數(shù)量的號源。
對于多數(shù)患者來說，此舉可免除窗口排隊掛號的麻煩，降低人員聚集導致院內(nèi)感染的風險。但對很多不會操作智能手機，尤其接打電話都有困難的老年人來說，醫(yī)院掛號門檻的陡然提升，導致他們獨自就醫(yī)變得格外困難。
近日，記者深入北京大學人民醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、廣安門醫(yī)院、西苑醫(yī)院、宣武醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等多家北京市二級以上醫(yī)院，追訪因預約掛號造成老年人看病難的問題。
以前搬個小馬扎，蹲宿也能掛上號
“趕緊地，再晚兩步，號兒就被人用手機搶光了！”10月10日早晨7點，李玉蓉緊捯碎步，催促身后的老伴一起往北京大學人民醫(yī)院門診樓里沖。
門診大廳里巨大的顯示屏和隨處可見的自助機，反復滾動著“我院全面取消現(xiàn)場掛號”的內(nèi)容。樓內(nèi)顯眼處擺放或張貼的宣傳板上，詳細介紹有關網(wǎng)絡預約掛號的流程。
此時，這家醫(yī)院唯一一個現(xiàn)場掛號的窗口——面向70周歲以上老年人的窗口，已經(jīng)排起了長隊。老人們一個比一個來得早，仍有點兒神色緊張。
“不知道還有沒有號了？”隊伍中總能聽到有人這么嘟囔，“打114電話預約，號源特別少，動不動就約到倆仨月之后，我等不及啊！”有老人分享自己的經(jīng)驗。
“我前兩天來都沒掛上號，今天再來碰碰運氣。”今年78歲的李玉蓉對記者說，“現(xiàn)在都用手機網(wǎng)上掛號，我哪兒會?。e說上班時沒用過手機，剛退休那幾年也沒時興呢。除了接電話，手機上別的功能我也不會用”。
李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，說話時雙手不由自主地在身上撓幾下。“我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天后半夜才睡著，四點鐘又醒了?！彼呎f邊摘下頭頂印著北京申奧標志的紅色棒球帽，指著灰白且稀疏的頭發(fā)對記者說：“現(xiàn)在連頭皮都癢得厲害?！闭f著，又使勁地抓了兩下頭皮。
李玉蓉先是抱怨兩個兒子都指望不上，隨即又跟記者嘆氣道：“他倆各自都有倆兒子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒放假，還能指著他們來給我掛號？”她還以為讓兒子用手機幫忙掛號，得讓他們帶著手機到醫(yī)院才行呢。
“這一輩子我什么事都自己干，老了老了連看個病都不行了？”她心有不甘地說。
排在李玉蓉后面的鐘德銘老人，今年已經(jīng)82歲了。他讓兒子給自己預約掛號，由于不會用自助機，他只好排隊取號。他說醫(yī)院里有熟悉的醫(yī)生，可自己一輩子最反感走后門。如果有辦法，連兒子他也不愿意麻煩。
“以前哪怕凌晨4點多，我搬個小馬扎過來，蹲一宿也能掛上號。現(xiàn)在非得靠別人了！”鐘老爺子忍不住懷舊起來。
7點半，掛號窗口開了，排到李玉蓉時皮科沒號了?！拔也皇欠且獟鞂＜姨枺韼滋斓哪軖焐暇托??！彼翱谌藛T懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號，對方也幫不上忙。
按照預約掛號流程，醫(yī)院自助機上可以掛4日之內(nèi)的號，手機App上可以掛8日之內(nèi)的號。記者查詢除當日和第二天外，這家醫(yī)院皮科號源尚足。但自助機需要通過支付寶、微信掃碼，或者插入銀行卡付款，手機掛號則要綁定個人銀行卡賬號。
李玉蓉既沒有支付寶和微信賬號，也沒有銀行卡，眼看著還有號，可她卻掛不上。
一位在自助機前排隊的年輕姑娘，主動提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之余，趕緊塞給姑娘十塊錢。對方幫她把醫(yī)?？ú暹M自助機，沒想到輸入手機號時卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機號碼都不記得，忙問身邊老伴，老伴也搖頭。
“我使勁記了，還是沒記住……”她從自己拎的布口袋里，掏出一個巴掌大的筆記本，連說：“對不起，我有點兒慢，等等我啊?！彼叿叢蛔∽斓叵蜻@位姑娘還有排在后面的人道歉，甚至下意識地點頭哈腰起來。
她的筆記本里記得亂七八糟，還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀里嘩啦地往地下掉，李玉蓉也顧不上撿，嘴里還在嘟囔：“就記在這上面了，馬上就找到?！苯K于，她指著一串號碼對姑娘說，這就是自己的手機號。對方輸入以后，總算幫她掛上號了。
“謝謝！還是閨女好啊，我要是生個閨女就好了！”她不停地感慨道。
啥是微信支付寶？
劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數(shù)大，也比李玉蓉還固執(zhí)。
10月12日，北京的天氣分明是響晴薄日，劉蓮蕙卻拎著一把長柄雨傘，出現(xiàn)在廣安門醫(yī)院的門診樓里。
她穿著灰色的羊絨衫，外面套著藍印花布的褂子，落落大方，只是走路有點瘸?！拔医衲瓯久辏皇悄瓿跛ち艘货舆€做了手術，走路可利落了！”84歲的劉蓮蕙告訴記者，她不愿意拄拐，擔心讓人看出老態(tài)，拿著長柄雨傘可以維持些體面。
她十一假期前就打聽到，給自己做手術的王醫(yī)生，節(jié)后9日、10日、12日出專家門診。她按時連來兩天卻沒掛上號。廣安門醫(yī)院是中醫(yī)醫(yī)院，老年患者格外多，盡管醫(yī)院預留了兩個老年窗口，但只能掛當天的號，專家更是一號難求了。
12日一大早，劉蓮蕙老人還是沒掛上號。她想再碰碰運氣，一直等到下午依然無果。記者在自助機上查詢發(fā)現(xiàn)，后面幾天還有王醫(yī)生的專家號，但窗口不能預約掛號。
聽完老人訴求后，自助機旁的導醫(yī)耐心解釋說：“這些自助機只能掃碼支付，連銀行卡都不能刷，您微信或支付寶里有錢嗎？”沒想到，劉蓮蕙竟反問道：“啥是微信支付寶？”
她還掏出自己磕得掉皮的老年機，一邊摁下114按鍵，一邊向導醫(yī)展示：“114里面半天也沒說掛號的事，一會兒讓摁‘1’，一會兒讓摁‘2’，搞不清什么名堂?！?/p>
在醫(yī)院門口保安的指引下，她拄著雨傘問了七八個人，終于找到門診辦公室。進去訴說一番，對方說：“要不您找醫(yī)生加號吧？”
“我不愿意給人家添麻煩！聽說王大夫今天做手術，很晚才結束，我也等不起了。”老人還向記者透露，她不放心把醫(yī)?？ê同F(xiàn)金給志愿者或年輕人幫忙，“那機器上寫得明明白白的，不要把醫(yī)?？ńo任何陌生人”。
一位在首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院門診樓服務的志愿者說，每天幫患者解決最主要的問題，就是預約掛號?！暗珜δ切]有手機，連銀行卡也沒有的老人，想幫也幫不上忙?！彼€向記者反映，此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他們也不太會操作手機，很多志愿服務都幫不上忙，只能簡單地為患者指指路。
回家慢慢研究這個二維碼
廣安門醫(yī)院門診的5號和7號窗口，是專為60歲以上老人服務的。在這兩個窗口中間的顯示屏上，一直有播放如何通過微信訂閱醫(yī)院服務號預約掛號的視頻，流程演示得很詳細。
記者根據(jù)演示步驟操作，對比發(fā)現(xiàn)手機號源比自助機號源更充足。但窗口排隊的老年人，幾乎沒有一個人關注這個視頻，大家都不無焦慮地盯著隊伍的行進方向。
“你們年輕人覺得簡單，對我們來說可沒那么簡單。我也一步一步學過，結果記住這個忘了那個。后來干脆別費事了，還是排隊吧?！币晃慌抨牭?9歲老人對記者說。
10月12日，記者看到一位戴著眼鏡文質彬彬的老人，來到北京中醫(yī)醫(yī)院咨詢臺打聽如何預約掛號。咨詢?nèi)藛T指著印有“京醫(yī)通”二維碼的立牌，請老人用手機掃碼掛號。這位老人是帕金森患者，好不容易才點到“掃一掃”，手機卻沒有任何反應。
咨詢?nèi)藛T接過老人手機才明白，雖是智能觸屏手機，可沒有開通網(wǎng)絡數(shù)據(jù)服務。老人自言自語地說：“要不我把這個二維碼拍下來，回家慢慢研究吧。”
老人顫抖著拍過“京醫(yī)通”二維碼，重新點進手機相冊，卻找不到這張照片了?！拔覄偱牡亩S碼去哪兒了？”他動作很慢地挨個點開手機相冊里的每一個文件夾。記者看到幾乎每個文件夾里，都有幾張他拍過的各種二維碼。他分不清哪個是剛拍的。似乎也不想再問下去了，只是搖搖頭走出醫(yī)院。
相比之下，康蘭芬在西苑醫(yī)院接受的導醫(yī)服務則體貼得多。“姑娘，您能教我網(wǎng)上預約掛號嗎？我每次看病都要跑兩回，一回掛號，一回看病，太麻煩了?！彼驅пt(yī)女孩求助。
“奶奶，網(wǎng)絡預約掛號得用手機綁定個人賬號，對您來說確實有點難。以后您就打我們醫(yī)院的預約掛號電話，然后帶證件來窗口取號就行?！睂пt(yī)女孩熱心地說。
康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去，只見她嘆了口氣，抬手把銀白的頭發(fā)往耳后一別，露出自己的助聽器：“你看我這耳朵，打電話聽不見啊?！?/p>
原來，大于80分貝的聽力損失，即使戴助聽器也很難聽清電話內(nèi)容，需要配備專用設備，經(jīng)過特定訓練才能實現(xiàn)。西苑醫(yī)院為患者預留的這條預約掛號的捷徑，78歲的康蘭芬還是走不通。
我的手機只會用它打電話
10月10日下午，獨自到北京中醫(yī)醫(yī)院掛號看病的劉廣茂，得知要用手機預約或者自助機掛號時，只說了句：“我不會?！比缓笈ゎ^就走，乘坐電梯上了四樓。
他徑直走到心內(nèi)科，看見有患者從診室出來，趕緊進去請醫(yī)生加號。接下來，他也不去掃碼分診等待叫號，仍舊乘患者就診間隙，加塞兒擠進去請醫(yī)生看病。
今年83歲的劉廣茂，雙腿都做過手術。雖然腿腳看著利落，但每走一段時間路，就得停下來歇一會兒。
“多虧醫(yī)生給加了號，不然今天又要白跑。之前去安貞醫(yī)院看病，白跑了好幾趟，人家現(xiàn)場不掛號了，醫(yī)生也沒有權限加號?！眲V茂是坐公交車來的，單程就要1個多鐘頭。
雖然和兒子住在一起，可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂，兒子患上了嚴重的精神疾病，劉廣茂不僅自己要掛號看病，還要給兒子掛號看病。他患有白內(nèi)障，看不太清手機屏幕，除了接打電話外，其他手機操作都不會。
10月19日中午，在北京協(xié)和醫(yī)院門診樓前的長椅上，王淑娟忍不住連聲嘆氣——沒有預約，自己連醫(yī)院的門都進不去。
北京協(xié)和醫(yī)院門診患者就診須知顯示，除了北京健康寶和國務院行程碼以外，還需出示當日就醫(yī)的預約憑證。各處顯要位置，都張貼著“無預約患者不能進入院區(qū)”的告示。
今年70歲的王淑娟，近來感覺腸胃不適，想到醫(yī)院來看看。她和老伴都不會用手機掛號，在門診樓前簡易棚屋的咨詢臺想問問，排了半個小時隊，也沒排到自己。結果胃又疼起來，只好先坐在長椅上休息一下。
王淑娟說，女兒很關心自己，可她不想給女兒添麻煩。她的獨生女兒被單位外派到美國常駐，因為疫情回不了國?！芭畠涸趪夤ぷ?，我還有兩個外孫子，小的1歲、大的3歲，本來應該過去幫忙的……”王淑娟說到這里眼圈紅了，“網(wǎng)上每天下午4點放號，女兒那里就是凌晨1點。我真是不忍心讓她幫忙……” （文中受訪老人均為化名）
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社區(qū)里聽老人言：為何對智能手機“敬而遠之”？
新華每日電訊10月26日報道，在中國，移動互聯(lián)網(wǎng)應用日新月異。看病就醫(yī)、網(wǎng)絡購物、水電繳費、銀行理財……生活中的方方面面，往往靠一部智能手機就能搞定。
然而，由中國社科院國情調(diào)查與大數(shù)據(jù)研究中心等機構聯(lián)合發(fā)布的《中老年互聯(lián)網(wǎng)生活研究報告》顯示，46.3%的中老年人從未用過手機支付，36.4%的中老年人偶爾用，只有17.4%的中老年人經(jīng)常用。
科技改變生活的同時，一部分老年人卻離數(shù)字生活越來越遠。我國2億多老年人口中，相當一部分并不適應電子支付在內(nèi)的新技術。一群被邊緣、被忽視的“銀發(fā)族”遭遇數(shù)字鴻溝。
在呼吁全社會關注老年人的同時，我們更要追問，打通老年數(shù)字鴻溝的梗阻在哪里？
近日，記者走進北京部分社區(qū)，傾聽老年人的煩惱和心聲。
屏幕字小看不清
10月18日星期天，家住河北省固安縣的劉典聲，早晨六點多就往北京南郊的大興區(qū)趕。他大清早出門，只為了去銀行取錢。
今年66歲的劉典聲，原先住在北京市豐臺區(qū)。兒子結婚時，房子讓給兒子作婚房，自己和老伴在毗鄰大興的固安買了一套房。
前兩天，劉典聲在北京銀行的一筆定期存款到期?？紤]到固安沒有北京銀行網(wǎng)點，以后存取不方便，他決定把錢取出來，換一家銀行存。
35公里外的大興支行，是離固安最近的北京銀行營業(yè)網(wǎng)點。周末早晨的大廣高速上，沒有京冀兩地通勤的上班族，943路公交車一路飛馳。8點半不到，劉典聲就到了大興支行門口。
發(fā)現(xiàn)前面只排了一個人，劉典聲非常滿意，一大早的辛苦沒白費。美中不足的是，出門時沒添件大衣，風吹著有點冷。
為取錢大老遠跑一趟，劉典聲也無可奈何。他知道現(xiàn)在能通過手機銀行直接轉賬，但卻沒想給自己手機裝一個。
“手機上的各種小玩意兒，看上去密密麻麻，眼花繚亂，找不到應該按那兒。上面字也小，根本看不清。兒子讓我別用了，萬一看錯小數(shù)點就真麻煩了。你看我這上面的字小不小?！闭f著，劉典聲掏出自己的手機，當著記者打開一條短信通知。明明是特大號字體，此刻在記者眼中，竟也變得小了起來。
“你們記者應該呼吁呼吁，讓銀行多開幾個窗口?！眲⒌渎暣嗽捯怀隹?，隊伍前后的幾位老人紛紛附和。
然而，銀行線下網(wǎng)點正在大幅瘦身。據(jù)媒體報道，近兩年，商業(yè)銀行機構退出列表中，有6366家商業(yè)銀行網(wǎng)點關閉。截至10月16日，今年已有超2000家商業(yè)銀行網(wǎng)點退出。
如今最怕驗證碼
在61歲的徐志寅眼中，銀行排隊算不得什么。
“只要愿意等，到銀行總能把事辦了。就算不會用機器，旁邊還有工作人員幫忙操作。真正不方便的是打車。不會用手機，現(xiàn)在連車都叫不到。”他對記者說。
徐志寅和老伴來北京3年了。自從兩年前女兒生了孩子，他們的生活就圍著外孫轉。只有周末，女兒女婿照顧小孩，老兩口才“下班”，有兩天自由活動時間。
徐志寅向記者回憶起他的“慘痛”經(jīng)歷：“我有個老同學，家住紅領巾公園附近。有次去他那兒吃飯，想打車回望京。結果，根本打不到?！?/p>
當時，徐志寅在路邊伸手招車，亮著“空車”標志的出租車，一輛輛呼嘯而過。好不容易有一輛到跟前停下來，司機擺擺手，原來已經(jīng)被預約了。
徐志寅知道現(xiàn)在有很多打車的軟件，最有名的是“嘀嘀”，但他從未獨立成功使用。
不是不想用。女兒給他演示過，怎么定位、怎么叫車，還幫他綁定了銀行卡。但一到自己用的時候，老是手忙腳亂記不住。
對智能手機，徐志寅并非一竅不通。平時他買菜就用微信掃碼支付，還能在家庭群里搶個紅包。但他覺得，微信掃碼操作相對簡單，打開只需要掃一掃。“別的軟件，不像微信用得那么頻繁。事到臨頭用一次，就容易忘?！彼f。
徐志寅最怕輸入驗證碼，這是他對很多手機軟件“敬而遠之”的重要原因。
“來短信那種驗證碼，需要復制。我們老年人本來手腳就慢。幾十秒的時間，人特別緊張，容易出錯?！毙熘疽f。
應用登錄頁面上的驗證碼就更難了。數(shù)字和英文字母組合在一起，歪歪扭扭。徐志寅只能連蒙帶猜，但他手寫輸入本來就慢，一不小心碰到驗證碼，碼又變了，只得從頭再來。
“有的時候，我覺得自己明明寫對了，但就顯示驗證碼錯誤。換一個碼，還是錯誤，怎么都登錄不進去。干脆不碰了。這些東西只有年輕人玩得轉?！毙熘疽f。
擔心網(wǎng)上騙子多
10月19日上午，住在蒲黃榆的莫阿姨像往常一樣，到方莊市場買菜。幾個攤位逛下來，她買了四節(jié)藕、一把菠菜、三個番茄，總共35.5元。莫阿姨從荷包里掏出幾張紙幣付了錢。
“現(xiàn)在用現(xiàn)金的人很少了。來買菜的老年人里面大概有個三分之一。現(xiàn)在我出攤前，很少換零錢了。”市場內(nèi)一位賣菜的攤主說。
67歲的莫阿姨堅持用現(xiàn)金，原因很簡單：“本來就沒幾個錢，拿在自己手上放心?！?/p>
兒子給她買的智能手機，平常也就打個電話。莫阿姨覺得，智能手機用起來太麻煩，網(wǎng)上騙子又多，自己根本沒辦法分辨。
“我沒被騙過，身邊的親戚朋友也沒有，但電視里這樣的事情不少。萬一呢？你們年輕人，什么都喜歡綁在手機上，太危險了?！蹦⒁陶f。
兒子曾主動提出教她使用微信和淘寶，但看兒子操作了幾遍，她覺得太麻煩。
“一會兒彈出來一個東西，一會兒彈出來一個東西，一不小心就是廣告，連忙要退出來。多搞兩次，我血壓都高了。”莫阿姨說。
不過，莫阿姨也知道周圍人的生活方式在逐漸改變。醫(yī)院掛號要預約了，水電氣的費用都能在手機上繳了，越來越多的店鋪關門轉型線上。
“現(xiàn)在我要做點什么，全靠我兒子。水電氣費也是他幫忙繳?？烧f實話，還是有很多不方便。我孩子是獨生子女。就像去醫(yī)院，我不能老叫他請假陪我。我愿意，他的單位還不同意呢?！蹦⒁陶f。
“希望不要什么都一下子換到網(wǎng)上?！蹦⒁套詈髮τ浾叩?，“我們這代人書讀得不多，文化低一些，一下子學會上網(wǎng)不太現(xiàn)實?！?/p>
不給信息不讓用
與被數(shù)字鴻溝困住的同齡人不一樣，65歲的張力退休前，曾是一名電氣自動化工程師，操作智能手機的各種應用，完全沒難度。
但他的手機界面上，除了微信、支付寶等寥寥幾個應用，非常干凈。
平時張力不網(wǎng)購、不叫外賣、不刷手機新聞、不看手機視頻，似乎刻意讓自己的生活慢下來。
“現(xiàn)在什么都搬到手機上面了。去醫(yī)院、買火車票、繳電費，包括炒股，有時候不用還真不行，但我奉行能簡即簡的原則。”張力說。
張力并非拒絕現(xiàn)代生活?！昂⒆映杉伊I(yè)了，沒和我們住一起。平時我和老伴的生活比較簡單。”
其實，過去張力也嘗試過一些手機軟件，家里的電視機，還是前幾年他和兒子一起在網(wǎng)上買的。
但現(xiàn)在這名退休工程師非常在意的是，個人信息會不會被泄露。
他對記者道：“手機應用動輒要授權，要允許，商家就盯著用戶的手機信息，要瀏覽你相冊、短信通話記錄，要隨時對你進行定位，如果有一項不同意，就不讓你用軟件?！?/p>
“現(xiàn)在針對性營銷又太厲害，稍微泄露一點個人信息，各種電話就上門了，無孔不入。我們對這方面的保護，做得還不夠好。你不知道自己的信息被賣給誰了。所以，我能不用就不用?！?/p>
最讓張力郁悶的，是經(jīng)常接到敬老院的營銷電話?！坝袝r候一天還不止接一個，向你介紹他們那兒多好多好，恨不得你明天就搬進去。我自己住得好好的，為什么要去敬老院？干脆把用得少的應用全刪了?！睆埩φf。
（應受訪者要求，張力為化名）
（記者 尹平平、李坤晟）
