讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月16日訊（通訊員 張雅捷 少慧）日前，“2021年度銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例”出爐，中國太保憑借卓越的服務(wù)品質(zhì)及創(chuàng)新服務(wù)能力脫穎而出，共有11則優(yōu)秀案例分別獲評金融消費者權(quán)益保護典型案例、金融業(yè)適老服務(wù)典型案例、保險業(yè)客戶服務(wù)典范案例、年度影響力賠案等四項大獎。

其中，中國太保集團以“太保服務(wù)”紀(jì)錄片創(chuàng)新與消費者的溝通方式、中國太保壽險的消保宣教創(chuàng)新案例、長江養(yǎng)老聯(lián)合《中國銀行保險報》發(fā)布的《養(yǎng)老金發(fā)展指數(shù)（2020）》均獲評金融消費者權(quán)益保護典型案例；中國太保集團《居民養(yǎng)老規(guī)劃與風(fēng)險管理白皮書》、中國太保產(chǎn)險的“長輩服務(wù)”專屬適老品牌、中國太保壽險的“太保服務(wù)，智慧助老，服務(wù)適老”均獲得金融業(yè)適老服務(wù)典型案例；中國太保產(chǎn)險“風(fēng)險雷達”精準(zhǔn)風(fēng)險管理服務(wù)和中國太保壽險數(shù)字化驅(qū)動服務(wù)“芯”體驗雙雙獲評保險業(yè)客戶服務(wù)典范案例；中國太保產(chǎn)險的云南野生動物肇事公眾責(zé)任創(chuàng)新服務(wù)案例、中國太保壽險的“長期百萬醫(yī)療理賠案例：讓普通家庭不再為高額治療費而擔(dān)憂”、太平洋健康險的異地冷鏈配送，守護客戶“生命線”則榮獲年度影響力賠案。

形式多樣

金融消費者權(quán)益保護典型案例

以“太保服務(wù)”紀(jì)錄片創(chuàng)新與消費者的溝通方式：中國太保切實發(fā)揮教育宣傳主體責(zé)任，強化制度和資源保障，創(chuàng)新建立服務(wù)官制度，積極探索將消費者教育宣傳與分支機構(gòu)服務(wù)監(jiān)督相結(jié)合。全系統(tǒng)800多名管理者以服務(wù)官身份走近客戶、服務(wù)客戶，身體力行提升服務(wù)質(zhì)量、攻克服務(wù)難題、優(yōu)化服務(wù)體驗、推進消費者權(quán)益保護，為紀(jì)錄片拍攝提供了有力的支撐和豐富的題材。紀(jì)錄片以紀(jì)實呈現(xiàn)手法，通過一件件寫實性、“有血有肉”的服務(wù)案例，讓保險服務(wù)更加可視化、生動化、具象化，進而引導(dǎo)消費者由淺入深了解保險產(chǎn)品和服務(wù)，使“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)品牌形象更加深入人心，有效地發(fā)揮了保險消費者宣傳教育工作的價值，為更好地發(fā)揮保險經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理功能做出積極的貢獻。

消保宣教創(chuàng)新案例：中國太保壽險積極探索宣教工作模式，注重在產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)融入消費者教育，提高消費者保險認(rèn)知。在產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計環(huán)節(jié)，充分收集關(guān)于產(chǎn)品條款的意見建議，開展產(chǎn)品閱讀測試，提升產(chǎn)品條款易讀性和可理解度，幫助客戶全面了解保險產(chǎn)品，確保符合大眾理解。太保壽險在關(guān)注老年客群的同時，也聚焦對年輕客群的宣傳引導(dǎo)，通過深耕數(shù)字化、場景化、社交化服務(wù)建設(shè)，運用遠程視頻、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等前沿技術(shù)，打造全鏈路線上化的保險智慧服務(wù)生態(tài)，為客戶尤其是年輕客群帶來極致、極簡的服務(wù)新體驗，倡導(dǎo)年輕客群理性消費觀念。在創(chuàng)新服務(wù)的同時，太保壽險還通過“保險知識進校園”活動，提高年輕客群對風(fēng)險的防范意識。

《養(yǎng)老金發(fā)展指數(shù)2020》：該報告是長江養(yǎng)老攜手媒體和學(xué)術(shù)機構(gòu)，提供養(yǎng)老金融知識普及服務(wù)的一次有益探索，具有形成指標(biāo)體系、區(qū)域特征明顯、延續(xù)性強三大特色。通過建立京津冀、長三角、珠三角三大區(qū)域的養(yǎng)老金發(fā)展指標(biāo)體系，該報告為中國養(yǎng)老金的長期發(fā)展提供更加具有前瞻性的樣本數(shù)據(jù)，為政府提供更多制度優(yōu)化的方向，為機構(gòu)提供更多服務(wù)優(yōu)化的思路，為個人提供更具說服力的養(yǎng)老儲備依據(jù)。承載著億萬老年人美好的退休生活夢想，長江養(yǎng)老在持續(xù)打造指數(shù)報告特色品牌的同時，不斷深化有溫度的養(yǎng)老金融教育長效機制，讓老百姓真正“一看便知”“一學(xué)就會”“一聽就懂”。

心中有“數(shù)”

金融業(yè)適老服務(wù)典型案例

《居民養(yǎng)老規(guī)劃與風(fēng)險管理白皮書》：中國太保聯(lián)合中國社科院世界社保研究中心，以大數(shù)據(jù)樣本和太保實踐案例為基礎(chǔ)，發(fā)布《居民養(yǎng)老規(guī)劃與風(fēng)險管理白皮書》，深入加強養(yǎng)老金融教育、提高國民養(yǎng)老金融素養(yǎng)。圍繞“現(xiàn)狀剖析、數(shù)據(jù)洞察、解決方案、社會擔(dān)當(dāng)、趨勢研判”五大主題，白皮書以中國太保1117萬老年客戶的大樣本、大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過翔實、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻魯?shù)據(jù)，描繪商業(yè)保險老年消費者臉譜，呈現(xiàn)老齡群體商業(yè)保險覆蓋及賠付情況，洞悉當(dāng)下老齡群體保障需求。從服務(wù)政府保障供給和積極投身社會公益事業(yè)兩個方面，以中國太保的案例詮釋了保險業(yè)服務(wù)老齡化大局的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。同時普及養(yǎng)老金融教育，為個人保險消費者體系化地做好養(yǎng)老規(guī)劃提供專業(yè)建議。

“長輩服務(wù)”專屬適老品牌：中國太保產(chǎn)險聚焦適老服務(wù)打造，面向老年人提供一系列產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用及配套的教育宣傳活動?！伴L輩服務(wù)”不斷優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，打造“三專三心”品牌服務(wù)體系，立足于為老年人提供專屬、可訂制、常態(tài)化的保險服務(wù)，堅持“傳統(tǒng)+智慧”服務(wù)融合，搭建“線上+線下”有機結(jié)合的適老服務(wù)體系。太保產(chǎn)險做細做實傳統(tǒng)柜面人工專屬服務(wù)，改造完善適老“輕技術(shù)”開發(fā)應(yīng)用，鼓勵引導(dǎo)老年人體驗和使用智能終端和工具，幫助老年人跨越金融服務(wù)的數(shù)字鴻溝。作為落實“我為群眾辦實事”的具體舉措，“長輩服務(wù)”一方面專注保險主業(yè)，培育多樣化、定制化服務(wù)供給，滿足老年人的特殊性及差異化需求；另一方面積極踐行社會責(zé)任，助力老年人融入智慧社會，暢享智慧服務(wù)新體驗。

“太保服務(wù)，智慧助老，服務(wù)適老”：以解決老年人的真正痛點為前提，中國太保壽險在充分落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任的基礎(chǔ)上，加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，讓老人心中有“數(shù)”，尋找線上與線下融合的“接口”。太保壽險以“太平洋壽險”官方微信公眾號和“太平洋保險”APP兩個公司C端服務(wù)平臺為載體，打造老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，通過簡化操作信息、通預(yù)約服務(wù)接口、凸顯高頻使用功能，為老年客戶帶來更貼心的線上營運服務(wù)體驗。同時，以門店為落腳點，打造“銀發(fā)服務(wù)e空間”老年人服務(wù)專區(qū)，開通老年人綠色通道，設(shè)立愛心服務(wù)專窗和專座。太保壽險還結(jié)合老年人的保險消費特點，推出“易享福養(yǎng)老年金保險”、“易生福專屬商業(yè)養(yǎng)老保險”、“銀發(fā)無憂團體補充養(yǎng)老年金保險”等適合老年人的養(yǎng)老保險計劃。

科技賦能

保險業(yè)客戶服務(wù)服務(wù)典范案例

“風(fēng)險雷達”精準(zhǔn)風(fēng)險管理服務(wù)：中國太保產(chǎn)險高度重視風(fēng)險服務(wù)能力建設(shè)，自建專業(yè)的防災(zāi)防損隊伍，自主創(chuàng)新研發(fā)了數(shù)字化、可視化、智能化風(fēng)控平臺，圍繞企業(yè)安全生產(chǎn)的風(fēng)險防控問題，貫穿事前風(fēng)險防范、事中監(jiān)測預(yù)警、事后應(yīng)急救援與保險賠付的全階段，通過自有專業(yè)服務(wù)隊伍，向客戶提供快速預(yù)警及精準(zhǔn)防災(zāi)服務(wù)。太保產(chǎn)險創(chuàng)新“保險+服務(wù)+科技”模式，綜合運用大數(shù)據(jù)、人工智能、氣象預(yù)警、巨災(zāi)模型以及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打造了“臺風(fēng)預(yù)警-預(yù)防-減損”的全過程風(fēng)控模式，提出了解決災(zāi)害預(yù)警“最后一公里”的太保方案，有效提升社會企業(yè)應(yīng)對災(zāi)害風(fēng)險的能力，用專業(yè)、貼心的服務(wù)為客戶排憂解難，服務(wù)民生，為實體經(jīng)濟保駕護航。

數(shù)字化驅(qū)動服務(wù)“芯”體驗：中國太保壽險以客戶需求為出發(fā)點，用數(shù)字技術(shù)驅(qū)動窗口服務(wù)體系升級，積極探索由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型，滿足了客戶多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的線上服務(wù)需求，有效提升客戶體驗。依托自主研發(fā)的“慧保全”“云柜面”等遠程智能自助服務(wù)工具，太保壽險不斷拓展線上服務(wù)功能，2021年，保全服務(wù)線上替代率提升至90.34%。太保壽險“洋洋客服”主動跟隨服務(wù)已上線推出續(xù)期交費、給付領(lǐng)取、還款提醒、貸款逾期、續(xù)貸失敗、紅利分配、投資報告、保單墊交8個場景，累計向93萬人次提供服務(wù)，后續(xù)“洋洋客服”將逐步完善通知跟隨、場景陪伴、斷點介入、預(yù)測推介等主動服務(wù)場景。

守護美好

年度影響力賠案

云南野生動物肇事公眾責(zé)任創(chuàng)新服務(wù)案例：隨著野生動物保護事業(yè)的發(fā)展，云南省野生動物種群數(shù)量有所恢復(fù)和增長，野生動物傷害人畜、損害農(nóng)作物的情況時有發(fā)生。為有效緩解保護野生動物與野生動物肇事之間的矛盾，中國太保產(chǎn)險與政府部門聯(lián)合于2010年在西雙版納推出全球首款野生動物肇事公眾責(zé)任保險，自推出之日起已在西雙版納、普洱兩地野生亞洲象肇事頻發(fā)地區(qū)連續(xù)服務(wù)十年，累計賠付超過3.3億元。野責(zé)險克服查勘區(qū)域廣、侵害物種多、農(nóng)戶數(shù)量大、補償要求逐年提高等困難，堅持保險服務(wù)實體經(jīng)濟初衷，2021年通過服務(wù)優(yōu)化、科技創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成功實現(xiàn)理賠流程線上化作業(yè)，全程參與防災(zāi)防損工作，打通人傷賠付綠色通道，與政府一道共建生態(tài)文明，守護人民群眾的美好生活。

長期百萬醫(yī)療理賠案例：為了讓普通家庭不再為高額治療費而擔(dān)憂，提前抵御重大疾病風(fēng)險發(fā)生帶來的資金壓力，除了購買足額的重疾保險產(chǎn)品外，保費低高額高的百萬醫(yī)療險產(chǎn)品逐漸應(yīng)運而生。中國太保壽險2020年8月上市“安享百萬”，獲得市場熱烈反響，保險期間長達15年，有效解決前期短期醫(yī)療因為停辦、歷史賠付和健康狀況而拒絕續(xù)保的問題，切實保護消費者的權(quán)益。推出至今已為超6萬位客戶送去理賠服務(wù)，理賠款5.7億元。以40-50歲客戶為例，年繳600至1000元不等的保費即可獲得百萬的保障，案例中的Z先生正處于這個年齡段，600余元的保費讓他關(guān)鍵時刻免于治療費用的經(jīng)濟擔(dān)憂，減輕因病拖垮家庭的心理負擔(dān)，可以專心接受治療。

異地冷鏈配送，守護客戶“生命線”：姚女士2019年11月13日投保太平洋健康險藥享無憂特定藥品醫(yī)療保險（H2019A）含有特藥服務(wù)的保險。2021年7月，姚女士因體檢最終確診為乳腺癌。對惡性腫瘤患者來說，靶向藥帶來了生存救治的希望，但當(dāng)?shù)厮幏繜o客戶所需靶向藥品，太平洋健康險緊急為用戶進行異地藥品調(diào)配，并通過冷鏈運輸及時送達客戶手中，解決客戶燃眉之急。太平洋健康險堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷推進理賠服務(wù)創(chuàng)新，同時為客戶提供理賠、買藥、送藥到家一站式服務(wù)，將治療費用保障與藥品供給保障全方位結(jié)合，提升理賠服務(wù)能力，為客戶提供更加便捷、溫暖的理賠服務(wù)體驗。