讀特客戶端?深圳新聞網2021年10月28日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）金融消費者權益保護工作事關老百姓的切身利益。近年來，消費者對金融產品和服務的要求呈現多元化、個性化趨勢，維權意識不斷增強。與此同時，金融消費者權益保護法律體系日趨完備，監(jiān)管部門監(jiān)督力度持續(xù)升級，消費者權益保護工作面臨新的形勢和挑戰(zhàn)。
2021年10月28日是光大銀行消費者權益保護工作 － -“陽光消保”品牌發(fā)布一周年。為增強金融消費者自我保護意識和風險防范能力，營造健康和諧的金融消費環(huán)境，光大銀行響應金融教育宣傳號召，于2020年10月28日發(fā)布“陽光消?！逼放疲瑖@金融消費者八項權益，以“多一色?更溫暖”為主旨，踐行“引領?陪伴?共同成長”核心理念，為廣大消費者的七彩生活增添一抹“保護色”。
過去一年間，光大銀行深入貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想，堅持創(chuàng)新引領，持續(xù)優(yōu)化服務體驗，提升公眾金融素養(yǎng)，切實履行消費者權益保護主體責任。
三大體系引領
秉持“金融為民”的工作理念，光大銀行首先從強化頂層設計、深化體制建設入手，打造了三大體系，引領消保工作發(fā)展。首先是組織機制體系。光大銀行董事會、董事會普惠金融發(fā)展和消費者權益保護委員會、高級管理層、消費者權益保護與推進陽光服務工作領導小組依據職責審議、監(jiān)督、指導、統(tǒng)籌安排全行消費者權益保護工作；構建了完善的消費者權益保護管理架構，在境內39家一級分行實現消費者權益保護職能部門設置全覆蓋。第二是保護制度體系。以《中華人民共和國消費者權益保護法》和監(jiān)管部門規(guī)章為基礎，以《中國光大銀行消費者權益保護工作管理辦法》為綱，光大銀行建立了完備的消費者權益保護制度體系。第三是工作運行體系。光大銀行建立了覆蓋事前協(xié)調、事中管控、事后監(jiān)督的全流程、全鏈條工作機制，并持續(xù)完善管理體系。
五大舉措落地
為全面承擔起消費者權益保護工作責任，光大銀行推出“事前發(fā)揮消保審查風險防控作用”“積極開展金融知識教育宣傳，豐富‘陽光消?！放苾群薄奥男猩鐣熑危P愛普惠重點人群”“優(yōu)化客戶體驗，擦亮‘陽光服務’金字招牌”“事后加強投訴分析應用”五大舉措。
對內，光大銀行將消保工作內嵌于產品設計開發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，對政策、制度、規(guī)則、條款、宣傳文本等進行消保評估審查、識別和提示，并在全行強調事前規(guī)范營銷宣傳行為。對外，光大銀行積極開展金融知識教育宣傳，參與監(jiān)管部門組織的“金融知識普及月金融知識進萬家”等金融教育宣傳活動，在全國網點設立“金融消費者權益保護宣傳站”、聘任“金融消保宣傳大使”，向廣大消費者普及金融知識，提高消費者金融素養(yǎng)，有效防范金融風險。
老年群體是金融消保工作服務的重點群體。光大銀行認真貫徹落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》等相關要求，優(yōu)化產品和服務流程，解決老年人數字鴻溝問題。積極推進智能設備應用適老化改造；推出手機銀行APP簡愛版，實現放大字體、簡潔界面、語音交互等功能，并可一鍵轉接視頻客服，確保老年人客群享受到簡潔易懂的服務流程。
與此同時，光大銀行積極探索創(chuàng)新“陽光服務”做法，不斷優(yōu)化客戶體驗。例如，開展“陽光伙伴”計劃，邀請客戶參與網點服務質量監(jiān)督檢查，以客戶視角為網點服務質量提升提供建議參考。
深入基層教育宣傳
在光大銀行總行統(tǒng)籌規(guī)劃下，各分行腳踏實地、深入基層，創(chuàng)新工作方法、提升服務水平，開展多樣化金融教育宣傳活動。
其中，北京分行推出《老年客戶工作手冊》的《管理篇》及《服務篇》，走訪養(yǎng)老院，用實際行動為老年人提供了“零距離”金融服務；深圳分行聯合當地多家媒體機構成立“光大陽光消保媒體聯盟”，積極普及金融知識，傳播“陽光服務”優(yōu)秀做法；廣州方言眾多，不少老年客戶只會用當地方言交流，分行成立了“地方方言服務小隊”：潮汕話、客家話、粵語任意切換，讓溝通更加順暢，實現與老年客戶的溫暖交流；沈陽分行設立金融教育示范基地，展示中國貨幣發(fā)展歷史、人民幣的發(fā)展、金融知識宣教等內容；烏魯木齊分行的金石榴志愿宣講隊在南疆英買力村開展內容豐富的金融知識宣講活動；濟南分行推出“今天我來站大堂——角色互換”體驗活動，邀請客戶擔任大堂經理角色，體驗銀行工作流程，化身消保大使向前來辦理業(yè)務的客戶講解金融知識，發(fā)放宣傳折頁，提升客戶在金融知識宣傳活動中的參與感。
凝聚多方合力，豐富消保內涵。光大銀行“陽光消?！逼放瓢l(fā)布一年以來，消費者權益保護工作推進有秩序、有目標、有溫度、有成果。未來，光大銀行將始終把金融消費者利益放在第一位，將消費者權益保護落實到經營管理的全流程，彰顯金融國家隊的責任與擔當！
