深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2021年3月15日訊 在“3·15”國際消費者權(quán)益保護日來臨之際，深圳農(nóng)商行2021年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動也正式拉開帷幕。本次活動以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”、“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為活動主題和口號，通過線上線下多渠道多形式，為金融消費者答疑解惑，切實做好金融知識普及，與金融消費者一道保障權(quán)益，防范風(fēng)險，守護金融安全。

作為深圳本土銀行，近年來，深圳農(nóng)商行始終將消費者權(quán)益保護放在首位，堅守金融知識宣傳的“公益性原則”，聚焦不同金融消費群體需求，通過提供實用性、趣味性于一體的金融知識服務(wù)，不斷創(chuàng)新公眾宣傳教育模式。

反哺情深，魚水情濃，深圳農(nóng)商行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行積極響應(yīng)人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監(jiān)局的號召，一直以社會責(zé)任為己任，致力于回饋社會回饋深圳市民。未來，深圳農(nóng)商行將矢志不渝地把本土情懷傾注到消費者權(quán)益保護工作之中，將維護金融消費者合法權(quán)益工作，做在平時，用在實時，保障消費權(quán)益，守護金融安全，為廣大金融消費者構(gòu)建美好生活注入更大的信心和力量，為共建和諧健康金融消費環(huán)境貢獻力量。

誠信3·15你我共建

在今年的“3·15”活動中，深圳農(nóng)商行通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等社交平臺進行產(chǎn)品及活動線上宣傳，通過進工廠、社區(qū)、街道、學(xué)校等派發(fā)宣傳折頁、現(xiàn)場講解、案例分享、有獎問答等形式與廣大消費者互動，以線上線下相結(jié)合的方式向金融消費者宣導(dǎo)八項基本權(quán)利，同時提示并指導(dǎo)金融消費者在當(dāng)前新形勢下加強風(fēng)險防范意識，提高自我保護能力?；顒悠陂g深圳農(nóng)商行充分利用其網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢，在深圳200多家網(wǎng)點一次性投放“3·15”宣傳口號，播放宣傳視頻，懸掛宣傳海報，配發(fā)宣傳折頁，在深圳各重要路段LED大型廣告牌滾動播放本次活動的宣傳內(nèi)容，為廣大市民送知識、送溫暖。在銀行門戶網(wǎng)站、官方微信公眾號、線上線下廣播媒體等開辟專區(qū)、專欄，實時報道“3·15”宣傳活動動態(tài)，不斷擴大宣傳渠道，擴展宣傳對象。

為進一步豐富“3·15”宣傳形式，覆蓋更多的新生代群體，針對在校大學(xué)生，深圳農(nóng)商行推出了“消保有話說”系列課程，制作消保短視頻“遠(yuǎn)離非法校園貸”，在該行微信公眾號、媒體社交平臺等向廣大在校大學(xué)生群體，普及“非法校園貸”的特點、慣用手法、危害性及應(yīng)對方法，提醒大學(xué)生安全防詐、科學(xué)防詐。針對中小學(xué)生群體，深圳農(nóng)商行設(shè)計了一款角色體驗式游戲——“銀行勝任力大挑戰(zhàn)”。通過游戲帶領(lǐng)青少年體驗銀行柜員、大堂經(jīng)理、二級支行行長等多種角色，了解其崗位及職能，實現(xiàn)對銀行角色的簡單認(rèn)知，將銀行角色與青少年財商教育相融合，寓教于樂。青少年既能在游戲中體驗闖關(guān)樂趣，又能進行角色職能認(rèn)知，還能學(xué)習(xí)金融小常識。以青少年喜聞樂見的方式，吸引其廣泛體驗參與，進而實現(xiàn)在廣大青少年中普及宣傳的作用。

科技賦能 保護升級

近年來，深圳農(nóng)商行積極探索“科技+零售”雙特色發(fā)展之路，不斷通過智能柜臺、移動營銷平臺、云證書和生物ID識別技術(shù)等科技手段革新產(chǎn)品，提升客戶的金融服務(wù)體驗，加強對消費者權(quán)益的保護。

去年，為進一步提升客戶的賬戶、信息和交易安全，深圳農(nóng)商行在現(xiàn)有反欺詐體系中積極探索，對安全體系進行了頂層設(shè)計，建立以大數(shù)據(jù)為核心的事中反欺詐系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用大數(shù)據(jù)流式處理技術(shù)和設(shè)備指紋技術(shù)，實現(xiàn)實時風(fēng)險決策，全時段、全方位保護客戶資金和信息安全。另外深圳農(nóng)商行在為客戶提供便利推出廳堂無卡化服務(wù)之際，還充分考慮交易風(fēng)險，依托科技創(chuàng)新，在手機銀行無卡化交易流程中嵌入“人臉識別”技術(shù)增強驗證，有效攔截照片、視頻、3D軟件模擬及面具攻擊，具有極高安全性，可有效防止身份冒用、欺詐等風(fēng)險，保障客戶的賬戶安全與個人隱私。

風(fēng)險管理 防控為首

值得一提的是，為將消保工作落到實處，深圳農(nóng)商行近年來狠抓產(chǎn)品流程管控，消保部門從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、定價管理、協(xié)議擬定、審批錄入、營銷推介、產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)介入，做好事前溝通和事后管控，嚴(yán)格“雙錄”執(zhí)行與考核，加強對全行消保工作的精細(xì)化、精準(zhǔn)化投入及管理。日常強化管理，做好事前風(fēng)險預(yù)警，對全行在消保工作中發(fā)現(xiàn)的問題做出分享或相應(yīng)安排，進一步強化消保預(yù)警功能，防范潛在風(fēng)險。主動將投訴工作“與業(yè)務(wù)前端相結(jié)合”，對投訴集中反映的問題進行梳理和分析，及時反饋至業(yè)務(wù)前端或服務(wù)前臺，不斷通過投訴管理等工作推動產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)化升級。

全方位、常態(tài)化開展消保宣傳

“社區(qū)零售銀行”一直是深圳農(nóng)商行堅守的初心，積極踐行普惠金融理念，建立消保宣傳的長效機制，通過線上線下宣傳學(xué)習(xí)、培訓(xùn)指導(dǎo)、品牌推廣、主題活動、體系化課程設(shè)定等，將消保宣傳工作普及化、常態(tài)化也是深圳農(nóng)商行作為金融機構(gòu)一直堅守的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過打造消保系列宣教品牌，諸如“消保小衛(wèi)士”、“消保小課堂”、“小小銀行家”等，積極探索對客消保類或金融知識教育類課程包體系，并不斷通過媒體報道、微信推文、視頻短片、公益廣告、專題沙龍、專題講座等方式，向社會公眾宣傳普及金融知識；通過門戶網(wǎng)站“消保教育”專欄、手機銀行“消費者權(quán)益”小貼士等進行常規(guī)宣傳，融入網(wǎng)絡(luò)安全、防范詐騙等消費者權(quán)益保護教育內(nèi)容。2020年深圳農(nóng)商行通過消保軟硬件環(huán)境打造，打造消保示范基地，通過示范效應(yīng)，推動整體消保宣教環(huán)境改造提升，進一步提升金融服務(wù)的質(zhì)量和水平。在網(wǎng)點設(shè)置“公眾教育區(qū)”、“消保服務(wù)區(qū)”、“消保微書吧”，讓客戶在駐足等候、談單、辦理業(yè)務(wù)時能隨時便利的了解消保知識。在全行推廣金融知識宣教5分鐘“廳堂微沙龍”活動，網(wǎng)點通過各種物料、多種形式，在客戶業(yè)務(wù)等候期間，進行金融知識普及宣教。

多措并舉 提升服務(wù)

深圳農(nóng)商行始終堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的金融服務(wù)，嚴(yán)管服務(wù)流程，嚴(yán)防操作風(fēng)險，積極引入第三方神秘人暗訪，改進和提升服務(wù)質(zhì)效，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。為充分履行告知義務(wù)，加強各類金融信息披露和風(fēng)險提示工作，深圳農(nóng)商行在官方網(wǎng)站、APP公眾號、手機銀行等渠道完善產(chǎn)品信息發(fā)布制度，除了產(chǎn)品信息查詢外，將理財信息披露、理財公告、基金投資人權(quán)益等信息進行整合梳理和展示，使客戶通過公眾媒體可方便查詢操作。

在廳堂服務(wù)方面，深圳農(nóng)商行通過打造物理網(wǎng)點公眾教育區(qū)，在網(wǎng)點臨街玻璃區(qū)域放置書柜、休閑桌椅等方式，營造網(wǎng)點書香、時尚的氛圍，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶的滿意度。

針對老年人、殘障人士等特殊群體，深圳農(nóng)商行提供柜臺延伸服務(wù)，為無法到店客戶提供上門服務(wù)。在網(wǎng)點積極設(shè)置無障礙通道、便民箱、愛心窗口、快速通道等便民設(shè)施，在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)緊急呼叫裝置（按鈕），免費快速直通客服電話等，更好的服務(wù)老年人、殘障人士等特殊群體。（張保英 凌環(huán)）