南方日?qǐng)?bào)2020年7月17日訊 我想要預(yù)約的日期，網(wǎng)上都有房可以預(yù)訂，怎么我預(yù)訂就沒(méi)有房了？你們是把客房留給了非促銷套餐的客人吧？這樣的做法就是欺騙消費(fèi)者！”在多次預(yù)約網(wǎng)購(gòu)的客房促銷套餐不成功后，楊先生無(wú)奈只好選擇退款。
南方日?qǐng)?bào)記者了解到，近幾個(gè)月以來(lái)，與楊先生有相似遭遇的消費(fèi)者并不在少數(shù)，不少人都在購(gòu)買了促銷產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)兌換難。律師指出，疫情期間不少促銷活動(dòng)都非常誘人，消費(fèi)者得到實(shí)惠，商家得以回籠資金緩解壓力，但商家應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，勿讓雪中送炭的消費(fèi)者寒心，同時(shí)，消費(fèi)者也要特別注意，如產(chǎn)生糾紛先向相關(guān)消費(fèi)者維權(quán)部門進(jìn)行投訴維權(quán)，如有需要再通過(guò)訴訟等其他法律途徑解決，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
原定旅行計(jì)劃無(wú)奈取消
“本來(lái)計(jì)劃7月份去三亞度假的，沒(méi)想到早在4月份買的酒店客房促銷套餐，一直都預(yù)約不上，每次問(wèn)都說(shuō)預(yù)約滿了。”楊先生無(wú)奈地說(shuō)。南方日?qǐng)?bào)記者了解到，4月15日，楊先生在某旅行公眾號(hào)看到三亞太陽(yáng)灣柏悅酒店的促銷信息后，很快就下載了飛豬客戶端，購(gòu)買了該酒店3晚“270度甄選全海景房”A款套餐，并成功付了款。記者在訂單信息上看到，該房原價(jià)2499元/晚，促銷價(jià)格1499元/晚，相當(dāng)于每晚減少了1000元，非常劃算。楊先生也表示，當(dāng)時(shí)全社會(huì)都在大力支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)，酒店業(yè)受新冠肺炎疫情影響嚴(yán)重，這樣的促銷可謂是雙贏，“但是沒(méi)有想到最后贏的是酒店，我們卻輸了?！?/p>
“購(gòu)買了套餐之后，我多次嘗試預(yù)約，變換不同的日期預(yù)約，但是都預(yù)約不上?！睏钕壬硎?，已經(jīng)按照產(chǎn)品的預(yù)約規(guī)則至少提前3天預(yù)約，不僅如此，甚至已經(jīng)提前一個(gè)月預(yù)約，都預(yù)約不上，“整個(gè)7月都說(shuō)預(yù)約滿了，而這個(gè)套餐到7月31日過(guò)期，我只能退款?！备寳钕壬唤馍踔粮械綒鈶嵉氖牵m然促銷套餐預(yù)約不上，但是網(wǎng)上卻可以看到相同的房型繼續(xù)在銷售。南方日?qǐng)?bào)記者在多個(gè)平臺(tái)上看到，三亞太陽(yáng)灣柏悅酒店“270度甄選全海景房”在多個(gè)時(shí)間段均有房源可預(yù)訂，如在攜程上，7月27日-28日，該房型的價(jià)格為3744元/晚，比促銷期間貴了一倍不止。
酒店疑似侵害消費(fèi)者權(quán)益
雖然楊先生旅行計(jì)劃泡湯，但是礙于購(gòu)買產(chǎn)品的條款，也無(wú)可奈何。南方日?qǐng)?bào)記者在詳細(xì)了解了該促銷套餐的規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，部分條款模糊不清，在預(yù)約規(guī)則中，只提到了“至少提前3天預(yù)約”及“每日可供兌換的客房數(shù)量有限”，卻沒(méi)有明確每日可兌換客房數(shù)量的上限，這實(shí)際上存在了灰色地帶。
廣東勝倫律師事務(wù)所律師黃燕加對(duì)南方日?qǐng)?bào)記者表示，在本次酒店與消費(fèi)者的糾紛中，酒店雖然在服務(wù)合同中約定了“每日可供兌換的客房數(shù)量有限”，但并未充分告知消費(fèi)者具體數(shù)量，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！毕M(fèi)者是有權(quán)要求酒店等服務(wù)提供者明示相關(guān)促銷產(chǎn)品的數(shù)量及預(yù)訂情況的。如酒店等拒絕明確告知，則將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
黃燕加進(jìn)一步指出，酒店或平臺(tái)在促銷產(chǎn)品時(shí)，如未明確產(chǎn)品或者服務(wù)的促銷數(shù)量，屬于合同約定不明，根據(jù)《合同法》第六十一條規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒(méi)有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定?！币虼耍M(fèi)者可以要求對(duì)方明確合同相關(guān)細(xì)節(jié)。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)可以要求商家告知產(chǎn)品服務(wù)的真實(shí)情況。酒店或平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體也應(yīng)主動(dòng)明示這種“促銷房”每日限定數(shù)量及已預(yù)訂情況，一方面可以提高經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度，另一方面也有助減少因侵害消費(fèi)者知情權(quán)導(dǎo)致的糾紛。
疫情壓力下更應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
南方日?qǐng)?bào)記者了解到，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，旅游行業(yè)遭受了嚴(yán)重的打擊，航空、酒店、景區(qū)、旅行社等，均出現(xiàn)了業(yè)績(jī)大幅下滑的現(xiàn)象，為了加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，不少企業(yè)都推出了各種各樣的促銷活動(dòng)，不少酒店特別是高星級(jí)酒店，推出的優(yōu)惠往往高達(dá)五折，而多家航空公司更是推出了“隨心飛”“想飛就飛”等產(chǎn)品，深受消費(fèi)者歡迎。但是隨之而來(lái)，卻出現(xiàn)了不少“無(wú)法兌換”的糾紛，且多集中在酒店領(lǐng)域。
業(yè)內(nèi)人士表示，3月、4月是旅游業(yè)最困難的時(shí)期，也是資金最缺乏的時(shí)期，通過(guò)促銷活動(dòng)實(shí)際上達(dá)成了雙贏的局面，一方面，酒店、航班的庫(kù)存是特殊的，比如說(shuō)今天的酒店入住率或航班客座率只有50%，另有50%沒(méi)有銷售出去，這部分的庫(kù)存日期一過(guò)，相當(dāng)于直接浪費(fèi)了，企業(yè)通過(guò)促銷提前預(yù)售，實(shí)際上就是在銷售庫(kù)存，保障入住率或客座率，還能夠迅速實(shí)現(xiàn)資金回流；另一方面，原本消費(fèi)者需要高價(jià)才能享受到的服務(wù)，在促銷期間能夠以較低的價(jià)格購(gòu)買到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品，消費(fèi)者也會(huì)特別滿意，“但是如果商家條款不清晰，或者故意借消費(fèi)者資金‘過(guò)橋’，在6月、7月生意好的時(shí)候，不再兌換促銷產(chǎn)品，實(shí)際上傷害了消費(fèi)者的信任，更傷害了自身的品牌?！?/p>
“如果商家在推出產(chǎn)品時(shí)不存在欺詐或不誠(chéng)信的主觀故意，通過(guò)正常渠道銷售該產(chǎn)品正規(guī)經(jīng)營(yíng)，則不會(huì)涉及違法。但如果在推出產(chǎn)品時(shí)并不真正提供產(chǎn)品服務(wù)，而是以合法形式掩蓋背后的非法目的，則容易導(dǎo)致民事違約甚至有可能涉及刑事犯罪?！秉S燕加律師表示，正常市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)下，《合同法》規(guī)定只要合同雙方能就合同條款達(dá)成合意，且相關(guān)條款不違法，則合同雙方均應(yīng)受合同的約束。如商家在推出產(chǎn)品服務(wù)時(shí)確有提供服務(wù)的能力，主觀上也不存在所謂“回籠資金”的故意，僅在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)因消費(fèi)市場(chǎng)影響而無(wú)法履行合同約定的情況，其更多屬于“合同違約”。但如果借促銷之名回籠資金，則該行為可能會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)益。
多渠道防范違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題
飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將會(huì)對(duì)進(jìn)行預(yù)售的酒店作庫(kù)存的要求，例如必須保證有效期內(nèi)每天至少有多少庫(kù)存可約。當(dāng)有消費(fèi)者對(duì)預(yù)約問(wèn)題提出投訴時(shí)，飛豬會(huì)要求酒店提供證明，核實(shí)符合上述要求的情況下的預(yù)約情況，盡可能預(yù)防商家的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。此外，飛豬平臺(tái)的酒店預(yù)售產(chǎn)品，錢款不是預(yù)訂成功后立即打給商家，而是預(yù)約成功且入住離店后，才打給商家，這也能夠在一定程度上避免商家借預(yù)售積累資金事后卻反悔等情況。下一步，飛豬正在落地庫(kù)存和預(yù)約的系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警，以及顯著低于平均預(yù)約率的監(jiān)控報(bào)警等。
而從消費(fèi)者的角度來(lái)看，同樣應(yīng)該勇敢拿起法律武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益。黃燕加律師表示，商家的促銷活動(dòng)往往容易給消費(fèi)者挖坑，“一分錢一分貨”，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)切忌貪戀小便宜，最好在明確相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)條款后，再付款或簽合同。他建議，如在交易過(guò)程中產(chǎn)生糾紛，可以先向相關(guān)消費(fèi)者維權(quán)部門進(jìn)行投訴維權(quán)，如有需要，可再通過(guò)訴訟等其他法律途徑解決。