人民日報(bào)2019年5月8日訊 5月1日起，一些地市開始將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等5條熱線統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)投訴舉報(bào)集中匯集。今年3月，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》，明確原五大平臺和熱線整合的時(shí)間表，要求今年年底前，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。
12315“一號對外”實(shí)現(xiàn)后，消費(fèi)者維權(quán)將更加便利快捷，消費(fèi)環(huán)境也將進(jìn)一步改善。當(dāng)前，我國消費(fèi)環(huán)境如何？還存在哪些問題？怎樣暢通維權(quán)渠道、進(jìn)一步激發(fā)國內(nèi)消費(fèi)潛力？記者采訪了監(jiān)管部門和部分專家、消費(fèi)者?！?/p>
消費(fèi)維權(quán)意識提高
消費(fèi)者投訴維權(quán)的環(huán)境改善了不少，同時(shí)，也存在網(wǎng)購?fù)对V增長較快等問題
“預(yù)付卡消費(fèi)有時(shí)真讓人心煩。”北京市民李立購買了一張健身卡，含有80節(jié)課時(shí)，課沒上完就因一個(gè)小手術(shù)休息了一段時(shí)間，之后去復(fù)課，店員告訴她所購課程已過期，必須繼續(xù)購買新課才能“激活”卡里原有課程，“當(dāng)初辦卡時(shí)沒說課程會過期啊?！崩盍⑿闹胁黄健?/p>
李立與商家溝通兩次仍無法達(dá)成一致，便撥打當(dāng)?shù)?2315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線投訴，“工作人員詳細(xì)詢問店鋪名稱、地址、投訴原因等，并告訴我7個(gè)工作日內(nèi)會給出回復(fù)?！辈怀鲆恢埽摻∩砉ぷ魇抑码娎盍⒌狼?，并承諾無條件讓她使用完所購課時(shí)。
當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受損，與商家協(xié)商后難以達(dá)成一致時(shí)，并不意味著就要吃“啞巴虧”，而是可以通過多種渠道維護(hù)自身權(quán)益。
國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可以通過四種途徑維護(hù)合法權(quán)益：一是請求消費(fèi)者協(xié)會或者其他調(diào)解組織調(diào)解；二是向有關(guān)行政部門投訴；三是根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；四是向人民法院提起訴訟。由于仲裁和起訴時(shí)間較長，消費(fèi)者通常選擇請消協(xié)等組織調(diào)解或通過“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話和全國互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行投訴。
去年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件，同比增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報(bào)60.69萬件，咨詢691.71萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。
中國青年政治學(xué)院消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任張嚴(yán)芳認(rèn)為：“近年來，消費(fèi)者維權(quán)意識大大提高，并且，隨著‘放管服’改革持續(xù)深化，政府服務(wù)效能提升，投訴舉報(bào)途徑更為暢通?？傮w來講，消費(fèi)者投訴維權(quán)的環(huán)境改善了不少。”
去年，全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53，與過去五年平均值相比，增長了1.9個(gè)點(diǎn)。全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)小幅增長，保持在高位，表明我國消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。
同時(shí)，分析投訴數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)一些突出問題，比如電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)了一些消費(fèi)糾紛，網(wǎng)購?fù)对V呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。統(tǒng)計(jì)顯示，去年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。
“用戶思維”撬動消費(fèi)
“一號對外”讓消費(fèi)者維權(quán)成本更低、速度更快、效果更好，讓消費(fèi)者更加放心大膽地去消費(fèi)
2018年國家市場監(jiān)管總局組建以前，我國有工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等5條投訴舉報(bào)熱線及平臺。消費(fèi)者在投訴前先要做好監(jiān)管部門職能分工的“功課”，否則可能因?yàn)橥对V問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。
國家市場監(jiān)管總局為方便消費(fèi)者，正在加快5條投訴舉報(bào)熱線及平臺的統(tǒng)一步伐。2019年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”；2020年將實(shí)現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”。
上海市民趙先生去年投訴一款防水相機(jī)進(jìn)水，“我先撥打比較熟悉的12315熱線投訴，工作人員詳細(xì)了解情況后，告訴我是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該撥打12365找質(zhì)檢部門。我再次投訴時(shí)又把同樣的問題回答了一遍，監(jiān)管部門和我都浪費(fèi)了不少時(shí)間。現(xiàn)在聽說投訴熱線將統(tǒng)一，覺得很方便。”
4月29日，湖南湘潭市場監(jiān)督管理局宣布從5月1日起，原有5條熱線將統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線，市民只需撥打一個(gè)投訴舉報(bào)電話，便可對食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格違法、知識產(chǎn)權(quán)等內(nèi)容進(jìn)行咨詢、投訴和舉報(bào)。
湘潭市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，整合后的指揮中心增設(shè)了接待和調(diào)解室，配備了全天候視頻監(jiān)控系統(tǒng)。熱線電話每天工作時(shí)段不間斷人工接聽，其余時(shí)間段開啟語音留言，次日上班后人工逐條回復(fù)，在投訴7個(gè)工作日內(nèi)處理并反饋，確保消費(fèi)者來電“件件有落實(shí)、事事有回音”。
今年年底前，湘潭市還將積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”，逐步整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價(jià)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)等部門對外設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、一個(gè)窗口對外、一個(gè)部門負(fù)責(zé)”。
專家表示，“一號對外”是以消費(fèi)者為中心，以“用戶思維”提升政府服務(wù)，能更好地滿足現(xiàn)階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要，更好地撬動消費(fèi)增長。
2017年，原國家工商總局“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”上線，已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，并不斷提升服務(wù)。目前，該平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費(fèi)者可以24小時(shí)提交投訴。比如，平臺二期增加了地圖定位功能，消費(fèi)者在某商店合法權(quán)益受損，在不知道企業(yè)注冊名稱的情況下，可以點(diǎn)擊電子地圖，由系統(tǒng)自動確定企業(yè)，匹配管轄機(jī)關(guān)，更加方便消費(fèi)者精準(zhǔn)投訴。
2018年，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”受理的投訴舉報(bào)占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。12315“一號對外”實(shí)現(xiàn)后，受理量還將進(jìn)一步提升。
中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為，“一號對外”讓消費(fèi)者維權(quán)成本更低、速度更快、效果更好，這樣消費(fèi)者才能夠更加放心大膽地去消費(fèi)。
網(wǎng)購?fù)对V仍是難點(diǎn)
在投訴網(wǎng)店時(shí)，一些消費(fèi)者可能因?yàn)殡y以確定被投訴人信息、難以選擇投訴地點(diǎn)、難以舉證等問題放棄投訴
“現(xiàn)在網(wǎng)購7天無理由退貨落實(shí)得很到位，但有時(shí)網(wǎng)購回來的商品在使用中才能發(fā)現(xiàn)問題，過了7天再維權(quán)就會很麻煩?！碧旖蚴忻窈屡吭诰W(wǎng)上給孩子購買了一套蘇斯博士繪本，在使用中才發(fā)現(xiàn)不是完整版而是刪節(jié)版，郝女士認(rèn)為商家在銷售頁面并未明確告知，涉嫌虛假銷售。
郝女士與商家協(xié)商無果，就將商家投訴到電商平臺，但平臺回復(fù)郝女士：平臺只負(fù)責(zé)監(jiān)管商家所售商品是否為正品。無奈之下，郝女士向電商消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺尋求幫助，卻遲遲沒有音訊。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)難，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
——被投訴人確定難。電商平臺上知名品牌商家往往會在店鋪首頁鏈接營業(yè)執(zhí)照公示頁面，消費(fèi)者能獲得該企業(yè)名稱、駐所、法定代表人、經(jīng)營范圍等信息。但一些小網(wǎng)店，首頁介紹中只有一個(gè)網(wǎng)名，消費(fèi)者有時(shí)難以確定被投訴人信息。
——投訴地點(diǎn)選擇難。明確被投訴人信息后，消費(fèi)者應(yīng)該向被投訴人所在地投訴，還是向電商平臺所在地投訴？
《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》規(guī)定：“消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄?！比绻唇?jīng)營行為發(fā)生地投訴，實(shí)物商品涉及快遞運(yùn)輸，經(jīng)營發(fā)生地是發(fā)貨地還是簽收地？此外，在線游戲、影視作品等無形商品經(jīng)營發(fā)生地又如何確定？
——消費(fèi)者舉證難。目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)行“誰主張，誰舉證”的原則，只規(guī)定少數(shù)耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。此外，消費(fèi)者要想證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，只能委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并承擔(dān)費(fèi)用。這一難題廣泛存在于線上和線下消費(fèi)。
國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》，電子商務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)要求經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，并定期核驗(yàn)更新。因此，消費(fèi)者在投訴舉報(bào)時(shí)搞不清企業(yè)所在地、注冊公司名稱等信息時(shí)，可以與平臺經(jīng)營者溝通并索取。
張嚴(yán)芳認(rèn)為，可以借鑒國外對消費(fèi)者合同糾紛實(shí)行保護(hù)性管轄的規(guī)定，即消費(fèi)者住所地專屬管轄，不讓消費(fèi)者天南海北地尋找經(jīng)營者所在地投訴，而應(yīng)允許消費(fèi)者就近投訴，讓企業(yè)跑路來解決投訴。企業(yè)要想少跑路就要提升服務(wù)，減少糾紛。
她建議，在更大范圍內(nèi)實(shí)行舉證責(zé)任倒置，消費(fèi)者投訴，應(yīng)該由企業(yè)舉證并承擔(dān)鑒定費(fèi)用，更好地體現(xiàn)有利于消費(fèi)者的原則。
去年，最終消費(fèi)支出對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率已達(dá)到76.2%，消費(fèi)對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用不斷增強(qiáng)。趙萍認(rèn)為，營造放心消費(fèi)的環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力，還需加強(qiáng)消費(fèi)保障，打擊假冒偽劣產(chǎn)品，解決消費(fèi)維權(quán)中的難點(diǎn)。
12315“一號對外”是一條消費(fèi)維權(quán)“高速路”，在建設(shè)平臺等“硬件”的同時(shí)，還應(yīng)完善規(guī)范和機(jī)制等“軟件”。國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，正在整合原各部門投訴舉報(bào)規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報(bào)處理辦法》，并制定《12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)則》，提高處理投訴舉報(bào)的制度化和規(guī)范化水平。
張嚴(yán)芳建議，在制定具體處理辦法時(shí)要盡早預(yù)判“互聯(lián)網(wǎng)+”可能帶來的新問題，給出相應(yīng)解決方案。同時(shí)，還應(yīng)盡快完善并出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有更具體的操作指南。