深圳新聞網(wǎng)訊 1月30日，深圳市消費者委員會公布了2017消費投訴情況分析調(diào)查報告。2017年，深圳市消費者委員會緊盯重點行業(yè)和重點領域，將解決消費者“鬧心事兒”作為全年工作的重點，持續(xù)深入的開展消費監(jiān)督，全力維護消費者合法權益，營造良好的消費環(huán)境。
深圳市消費者委員會全年共接受消費者投訴113100宗，同比增加35.36%?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務、公共設施服務、通訊電腦數(shù)碼投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領域。
公共設施服務投訴激增，共享出行成維權重災區(qū)；金融保險服務投訴翻倍，消費金融服務問題突出；預付式消費頑疾依舊，經(jīng)營者“跑路”頻現(xiàn)；快遞服務投訴增長較快，快遞柜便捷卻添新煩惱等問題成消費者投訴熱點。
一、投訴基本概況
2017年，深圳市、區(qū)消委會共接受消費者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長了35.36%?！?15消費通”系統(tǒng)來源投訴65065宗占比58%，12315電話來源投訴45888宗占比41%，可見“315消費通”系統(tǒng)已經(jīng)成為消費者投訴主要方式。
投訴量如圖1所示。
二、投訴分類統(tǒng)計
（一）投訴類別
2017年，商品和服務二十五大類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務、公共設施服務、通訊電腦數(shù)碼投訴量居前三位，均超過1萬宗，分別占投訴總量的29.65%、19.02%和9.92%。
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務投訴33535宗，投訴量繼續(xù)位居第一位，但增長幅度有所縮小，同比僅增長4.14%。
公共設施服務投訴21508宗，同比2016年的1101宗增長超過18倍，投訴量的增長主要來自于小鳴單車、小藍單車等共享單車投訴。
通訊電腦數(shù)碼類投訴11223宗，同比增長10.90%。其中，手機類投訴4446宗，占通訊電腦數(shù)碼類投訴的39.62%。
金融保險服務投訴1375宗，同比增長132.26%，投訴量的增長主要來自于消費金融投訴。投訴類別如表1、圖2所示。
（二）投訴性質(zhì)
2017年，消費者反映最突出的投訴性質(zhì)分別是售后服務29879宗，占26.42%；合同28321宗，占25.04%；質(zhì)量19654宗，占17.38%；三大性質(zhì)類別的投訴占比都超過了15%。
售后服務、合同、虛假宣傳增長迅速，主要來源于共享單車消費押金糾紛。
投訴性質(zhì)如表2、圖3所示。
三、投訴熱點分析和典型案例
（一）公共設施服務投訴激增，共享出行成維權重災區(qū)
目前，共享經(jīng)濟逐漸深入人心，其中出行是共享經(jīng)濟發(fā)展最為活躍的領域之一。中國共享出行次數(shù)超過百億，共享出行正在改變消費者的生活和出行習慣。 2017年，市、區(qū)消委會共接受公共設施服務消費投訴21508宗，相對于2016年的1101宗激增1853.50%。投訴量的增長主要來自于小鳴單車、小藍單車、酷騎單車等共享單車消費投訴。
1、共享單車退押金難。共享單車的投訴近20000宗，在公共設施服務投訴的占比超過了90%，其中小鳴單車投訴18822宗。消費者主要反映：在申請退押金后，經(jīng)營者未在承諾的時間內(nèi)完成退款，導致大部分消費者的押金無法退回。
2、共享汽車服務需改善。共享汽車投訴近200宗，消費者主要反映：退還押金難，申請退還押金，經(jīng)營者超過約定期限未退還押金或不積極處理消費者訴求；交通事故糾紛，消費者先行墊付維修費用后，經(jīng)營者不積極退還保險賠付的費用；扣費系統(tǒng)問題，還車后仍繼續(xù)扣費；售后服務問題，服務能力不足、服務態(tài)度欠佳等。
典型案例：消費者危先生2017年12月16日下載了某共享汽車APP并預付500元押金，作為汽車分時租賃服務的信用保證金。該APP上顯示，消費者停止使用服務并申請退款后，押金將在7個工作日內(nèi)退回消費者賬戶。危先生因特殊原因在當天即申請退款，申請退款之前未使用過任何租賃服務，也不存在交通違法、交通事故、車輛損壞、物品損失等違約情況。但在經(jīng)營者承諾的退款時限內(nèi)，退款狀態(tài)始終為“有退款正在處理中”，消費者未能收到退還的押金，撥打客服電話也無人接聽。
共享出行給人們的綠色出行帶來了便利，但隨之出現(xiàn)的種種亂象讓共享行業(yè)面臨多種考驗。市消委會提醒消費者，共享單車退押金難已成為全國消費者的投訴熱點，共享汽車逐漸成為新的消費熱點，在使用共享汽車時應注意：一是了解共享汽車的使用條款、押金政策、服務網(wǎng)點及計費規(guī)則。二是選擇正規(guī)經(jīng)營者，使用前對汽車做全面檢查，確定是否有刮擦、損壞痕跡，油量、電量是否充足，并拍照留下證據(jù)。三是用車要遵守交通規(guī)則，文明安全駕駛，若有違規(guī)行為，要及時和經(jīng)營者進行溝通協(xié)商。市消委會同時建議，解決共享汽車押金安全問題，應從強化頂層設計、行政職能部門強化行政監(jiān)管、強化社會監(jiān)督加強消費教育等方面共同入手。
（二）金融保險服務投訴翻倍，消費金融服務問題突出
隨著普惠金融和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，以及新消法把金融服務納入調(diào)解范圍，金融服務類消費投訴近幾年一直保持高速增長。2017年，市、區(qū)消委會共接受金融保險服務消費投訴1375宗，同比增長132.26%。
1、互聯(lián)網(wǎng)消費金融服務。互聯(lián)網(wǎng)消費金融的投訴超過了600宗，在金融保險服務投訴中占比接近一半。消費者主要反映：合同問題，合同簽訂不規(guī)范、限制提前還款等；價格和費用問題，利息過高、收取高額服務費和滯納金等；侵犯消費者個人信息。
2、銀行服務。傳統(tǒng)銀行業(yè)服務投訴133宗，占金融保險服務投訴量的9.68%，同比增長10.83%。消費者主要反映：信用卡禮品活動宣傳與實際不符、信用卡利息計算時間有爭議、網(wǎng)點辦理業(yè)務等候時間長、短信提醒服務不到位、ATM機服務故障等。
3、保險服務。保險服務投訴187宗，占金融保險服務投訴量的13.6%，比2016年的113宗增長了65.49%。消費者主要反映：醫(yī)療保險和車險理賠難、分紅險實際收益與宣傳承諾不符、退保收取高額費用、保險人員服務水平有待提高等。
典型案例：消費者朱先生在手機店分期付款購買一部蘋果6s手機，購買時消費信貸公司業(yè)務員留存消費者手持身份證的照片，但并未簽訂合同，僅告知消費者每月還款632元。朱先生還款幾個月后查詢得知還款期限為12期，且不能提前還清所有金額。消費者聯(lián)系經(jīng)營者客服，卻遲遲未收到答復，導致逾期還款。
市消委會提醒消費者，進行分期購物消費時要保持理性：首先，要仔細了解利息、服務費、手續(xù)費、滯納金等合同內(nèi)容，以及相關的權利和義務規(guī)定，并親自簽訂合同；其次，要根據(jù)自己的經(jīng)濟承受能力，進行合理消費，切忌過度超前消費。市消委會還呼吁相關部門加強監(jiān)管，規(guī)范消費信貸企業(yè)發(fā)展，促進中國消費金融市場健康可持續(xù)發(fā)展。
（三）預付式消費頑疾依舊，經(jīng)營者“跑路”頻現(xiàn)
預付式消費作為一種新型消費模式，憑借其便利性和靈活性被大眾所青睞，成為服務領域的主流消費形式，然而近年來預付式消費糾紛屢屢發(fā)生，成為消費投訴的熱點。2017年，市、區(qū)消委會共受理預付式消費投訴超過11000宗，美容美發(fā)、健身娛樂、非學歷教育培訓等行業(yè)是預付式消費投訴的重點領域。
1、非學歷教育培訓亂象多。2017年，市、區(qū)消委會共接受非學歷教育培訓類消費投訴3136宗，同比增長29.96%。消費者主要反映：虛假宣傳，經(jīng)營者對培訓效果、師資力量、機構資質(zhì)、售后服務等方面進行夸大宣傳，實際提供的服務與經(jīng)營者的宣傳有偏差；退款難，合同中存在不平等格式條款，限制消費者退款；服務質(zhì)量有待改善，經(jīng)營者存在教師資質(zhì)不達標、配套設施不全、頻繁更換教師、培訓課程安排不到位，服務態(tài)度欠佳等問題。投訴量較多的經(jīng)營者有尚德在線、韋博英語、華爾街英語、升學文化等。
2、預付式消費經(jīng)營者“跑路”頻現(xiàn)。由于消費者對預付式消費經(jīng)營者的經(jīng)營狀況并不了解，無法預知經(jīng)營者在經(jīng)營中的變故，一旦經(jīng)營者出現(xiàn)經(jīng)營不善或停止營業(yè)，消費者的權益難以得到保護，經(jīng)濟損失很難挽回。2017年，因預付式消費經(jīng)營者關門、倒閉、轉(zhuǎn)讓等原因?qū)е碌慕K止服務問題的相關投訴超過了1300宗，重點被投訴的經(jīng)營者有六藝星空（北京）文化傳播有限公司、權球物聯(lián)網(wǎng)平臺管理（深圳）有限公司、深圳市熔巖陽光健身房有限責任公司、深圳市威佰德健身管理有限公司等。
針對預付式消費種種問題，市消委會聯(lián)合區(qū)消委會組織多場現(xiàn)場調(diào)解會。對于投訴涉及人數(shù)多、涉案金額大、社會影響惡劣的預付式消費跑路經(jīng)營者，市消委會通過新聞發(fā)布會的形式將企業(yè)的消費維權信用信息推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信公司等征信機構。
市消委會認為，預付式消費群體性重大維權事件頻頻發(fā)生，引發(fā)諸多社會問題，也反映出法律規(guī)范不完善、執(zhí)法監(jiān)管不到位、商業(yè)誠信缺失等深層次問題。需要從推動立法，確保預付式消費依法合規(guī)發(fā)展；加強監(jiān)管，整治并遏止預付式消費亂象；推動自治，構建社會共管共治新機制等方面共同治理。
（四）快遞服務投訴增長較快，快遞柜便捷卻添新煩惱
得益于電子商務的高速發(fā)展，我國快遞業(yè)也隨之飛速增長。伴隨業(yè)務量的高速增長，快遞業(yè)正在從勞動密集型向勞動+技術密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。云計算、大數(shù)據(jù)、無人機、人工智能等先進技術的應用，使得整個產(chǎn)業(yè)鏈布滿智慧元素。與此同時快遞服務投訴量也在逐年上升，并不斷出現(xiàn)新特點。
1、快遞服務投訴量增長快。2017年，市、區(qū)消委會共接受郵政業(yè)務服務投訴3707宗，同比增長41.76%，消費者主要反映：投遞安全性堪憂，多家快遞公司均存在郵寄物品損壞、缺失、丟失等現(xiàn)象；包裹投遞不及時、送貨不上門、投遞錯誤、中途加價等問題也時有發(fā)生；跨境物流不靠譜，跨境物流公司發(fā)貨和送貨不及時、物流速度慢、途中增加費用、托運物品丟失等。投訴量較多的經(jīng)營者有順豐速運、申通、中通、圓通、韻達、德邦物流等公司，投訴量都在100宗以上。
2、快遞投訴呈現(xiàn)新特點。現(xiàn)在越來越多的小區(qū)都放置了自助收發(fā)件的快遞柜，這一便捷的取件方式也給消費者帶來了不少新煩惱。2017年，市、區(qū)消委會共接受快遞柜相關投訴50余宗，涉及豐巢快遞柜、中集e棧等。消費者主要反映：
快遞自動簽收追責難。未經(jīng)消費者本人確認將包裹放入快遞柜并在物流信息中更新為已簽收，一旦包裹出現(xiàn)破損等問題消費者難以追責。
24小時未取件需另行付費或綁定其他服務。消費者若未能在24小時內(nèi)從快遞柜取出貨物，則需要另行付費或綁定公眾號、下載APP，否則無法取件，消費者認為此類捆綁推廣公眾號和APP的行為不合理。
寄快遞無人取件或丟件。消費者反映，使用快遞柜寄送快遞，長時間無快遞公司取件或包裹丟失無法找到。
市消委會認為，智能快遞柜是解決快遞行業(yè)“最后一公里”的好辦法，但是信息化工具帶來更多便利的同時，快遞員對客戶的基本服務意識卻有所淡薄。按照《快遞服務國家標準》，快遞的投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。將快遞手到手交給客戶是基本服務，快遞員在確實無法聯(lián)系上客戶或與客戶溝通并征得同意后，才能將快遞投入快遞柜或其他代收點。同時，快遞柜企業(yè)需要提升服務意識，在保障終端消費者的選擇權的前提下，明確服務與收費標準，及時完善行業(yè)標準。（深圳市消費者委員會）