深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 李嫦 林佳霓）做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)維護(hù)金融市場(chǎng)良好秩序、增強(qiáng)公眾對(duì)金融系統(tǒng)的信任度以及推動(dòng)金融業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

作為普惠金融的踐行者，郵儲(chǔ)銀行深圳分行（以下簡(jiǎn)稱深圳郵儲(chǔ)）在監(jiān)管部門及上級(jí)單位指導(dǎo)下，始終堅(jiān)守“金融為民”理念，認(rèn)真落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，深入實(shí)施全行“5+1”轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

建立全面機(jī)制保障，構(gòu)筑消保堅(jiān)實(shí)堡壘

深圳郵儲(chǔ)始終自覺將“金融為民”的消保理念融入“明職責(zé)、重協(xié)同、強(qiáng)監(jiān)督”消保體制機(jī)制建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)消保工作與經(jīng)營發(fā)展同研究、同策劃、同部署。

在“明職責(zé)”方面，深圳郵儲(chǔ)規(guī)定了高級(jí)管理層的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。在“重協(xié)同”方面，搭建以行長(zhǎng)為主任、分管副行長(zhǎng)為副主任的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)為主、其他平臺(tái)為輔的議事協(xié)同工作機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理、營銷宣傳管理、消保審查等重點(diǎn)問題的研究、指導(dǎo)和督辦。在“強(qiáng)監(jiān)督”方面，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見，從“全面提高認(rèn)識(shí)，深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念”“完善體制機(jī)制，加大資源投入”“堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對(duì)標(biāo)對(duì)表監(jiān)管要求，扎實(shí)開展分行消保監(jiān)管評(píng)價(jià)專項(xiàng)治理”等十個(gè)方面明確具體工作措施、細(xì)化措施內(nèi)容，有效推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展。

同時(shí)，深圳郵儲(chǔ)在總行制度體系框架下，結(jié)合分行工作實(shí)際制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，壓實(shí)各級(jí)機(jī)構(gòu)首要責(zé)任，并將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，持續(xù)強(qiáng)化消保重點(diǎn)環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)全流程管控，構(gòu)筑消保堅(jiān)實(shí)堡壘，有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，提升消保服務(wù)水平

為進(jìn)一步提高金融消保工作質(zhì)效，深圳郵儲(chǔ)持續(xù)暢通橫向溝通、縱向協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享與各項(xiàng)工作指令的上傳下達(dá)，發(fā)文明確及細(xì)化各層級(jí)、各崗位職責(zé)與分工，確保金融消保工作高效運(yùn)行。

此外，深圳郵儲(chǔ)高度重視行內(nèi)消保專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，在全行營造良好的消保文化氛圍，推動(dòng)貫徹公平誠信的消保文化和理念。深圳郵儲(chǔ)不僅注重專職消保人員的專業(yè)技能培養(yǎng)，同時(shí)也注重提升兼職消保人員的履職能力，定期組織面向全員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、警示教育、宣講活動(dòng)等，確保各級(jí)崗位員工能夠及時(shí)了解最新的消保政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)，對(duì)消保工作有深入理解和扎實(shí)操作，自覺規(guī)范服務(wù)行為，提高自身消保服務(wù)水平。

強(qiáng)化投訴管理工作，數(shù)字賦能溯源整改

投訴管理是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重要組成部分。深圳郵儲(chǔ)制定了分行層面的重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案及金融糾紛多元化解機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)投訴管理，確保及時(shí)有效處置突發(fā)重大消費(fèi)投訴，拓寬糾紛解決途徑，促進(jìn)金融矛盾的及時(shí)化解。

深圳郵儲(chǔ)利用總行開發(fā)的投訴管理系統(tǒng)、客戶投訴智能分析模型，不斷強(qiáng)化投訴管理工作，以科技手段賦能金融消保工作提質(zhì)增效。目前，深圳郵儲(chǔ)投訴管理系統(tǒng)已將工單管理、統(tǒng)計(jì)查詢、監(jiān)測(cè)預(yù)警等全流程納入線上系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)了投訴渠道全覆蓋、投訴流程全追蹤、投訴處理信息化?？蛻敉对V智能分析模型可自動(dòng)分析投訴工單關(guān)鍵信息，其中的熱詞榜、上升詞榜等功能可實(shí)現(xiàn)投訴動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)警，提高投訴管理工作的前瞻性和有效性。

深圳郵儲(chǔ)基于以上數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，常態(tài)化開展投訴溯源整改工作。通過投訴管理系統(tǒng)及智能分析模型提供的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，深圳郵儲(chǔ)可精準(zhǔn)識(shí)別重復(fù)投訴頻發(fā)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)集中、投訴處理不及時(shí)、投訴處理滿意度下跌等異常情況，并以此為參考開展投訴分析及溯源整改，針對(duì)性下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，逐項(xiàng)提出細(xì)化要求及整改措施，進(jìn)一步夯實(shí)投訴管理工作基礎(chǔ)，提高投訴處理質(zhì)效，整體投訴處理滿意度也得以不斷提升。

聚焦個(gè)人信息保護(hù)，嚴(yán)格落實(shí)消保審查

個(gè)人信息保護(hù)是金融消保工作的重點(diǎn)。隨著《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施，深圳郵儲(chǔ)積極推動(dòng)轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵循法規(guī)要求，持續(xù)規(guī)范個(gè)人信息的管理與使用。

深圳郵儲(chǔ)強(qiáng)化各級(jí)機(jī)構(gòu)履職，嚴(yán)格遵循“誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)，誰的系統(tǒng)誰負(fù)責(zé)，誰的客戶誰負(fù)責(zé)，誰處理信息誰負(fù)責(zé)”的工作方針，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)工作力度，通過規(guī)范保護(hù)行為、事前審查、日常監(jiān)督檢查及考核等措施，加強(qiáng)各級(jí)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理，并對(duì)違反個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)，嚴(yán)防個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，深圳郵儲(chǔ)按照監(jiān)管指引，定期組織開展個(gè)人信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查行動(dòng)，深度挖掘個(gè)人信息保護(hù)工作中的潛在隱患，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取有力措施進(jìn)行切實(shí)整改。為確保整改工作的高效推進(jìn)和落實(shí)，深圳郵儲(chǔ)定期收集整理專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題清單及整改進(jìn)度臺(tái)賬，確保各項(xiàng)問題整改到位，切實(shí)防范消費(fèi)者個(gè)人信息違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，不斷推動(dòng)轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)規(guī)范個(gè)人信息的管理和使用，提升個(gè)人信息保護(hù)工作水平。

深圳郵儲(chǔ)還從基本規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、人員管理和教育培訓(xùn)四個(gè)方面著手開展個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)以及“送法到一線”個(gè)人信息保護(hù)專題普法活動(dòng)，提高轄內(nèi)員工對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行能力，確保個(gè)人信息保護(hù)理念植根員工心中，全面保障金融消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。

此外，深圳郵儲(chǔ)嚴(yán)格遵循相關(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求，壓實(shí)主體責(zé)任、落實(shí)應(yīng)審盡審，確保在產(chǎn)品服務(wù)投放前、制度協(xié)議下發(fā)前、營銷宣傳開展前，全面、規(guī)范開展消保審查，提前發(fā)現(xiàn)并規(guī)避不能充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。在此過程中，深圳郵儲(chǔ)運(yùn)用消保審查輔助工具，自動(dòng)梳理審查禁用詞、關(guān)鍵詞及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的自動(dòng)提示，利用科技手段為消保審查工作人員提供有效輔助，更精準(zhǔn)前移風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口。

豐富金融知識(shí)宣教，提升公眾金融素養(yǎng)

為切實(shí)踐行“金融為民”理念，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法金融權(quán)益，助力營造便捷、安全、舒適的金融服務(wù)環(huán)境，深圳郵儲(chǔ)持續(xù)調(diào)動(dòng)所轄69家自營網(wǎng)點(diǎn)和77家代理網(wǎng)點(diǎn)積極性，充分發(fā)揮“點(diǎn)多面廣”優(yōu)勢(shì)，聚焦不同金融消費(fèi)者群體個(gè)性化、多元化需求，創(chuàng)新開展了一系列全方位、立體式的教育宣傳活動(dòng)，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)責(zé)任，致力提升公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

對(duì)于“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，深圳郵儲(chǔ)針對(duì)性地加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和教育。面對(duì)老年人客群，深圳郵儲(chǔ)以“聽得懂、易記牢、可操作”為目標(biāo)，常態(tài)化開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)老年大學(xué)等活動(dòng)，幫助老年人跨越“金融鴻溝”，增強(qiáng)金融獲得感；面對(duì)青少年客群，通過“青少年財(cái)商教育”項(xiàng)目、“哺鯨”（普金）課堂等生動(dòng)有趣的形式，寓教于樂，有效提升青少年金融素養(yǎng)；面對(duì)新市民客群，線上設(shè)立新市民服務(wù)專區(qū)，線下組織員工走進(jìn)社區(qū)、合作企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，將專業(yè)的金融服務(wù)送到新市民身邊，幫助新市民群體更快更好融入城市金融體系。

此外，深圳郵儲(chǔ)持續(xù)創(chuàng)新宣教形式，積極探索“N+消保模式”。一是“媒體+消?！?，積極攜手全國性重點(diǎn)媒體及地方廣電、報(bào)業(yè)集團(tuán)，對(duì)外發(fā)布金融知識(shí)宣教稿件及宣教視頻，不斷提升金融宣教的覆蓋面及觸達(dá)率；二是“公益+消?！保?lián)合深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程辦公室、福田區(qū)志愿者聯(lián)合會(huì)等單位開展金融知識(shí)公益宣傳活動(dòng)，讓金融知識(shí)融入城市文化與市民生活；三是“黨建+消保”，創(chuàng)新開展“黨員服務(wù)市集”，通過設(shè)立咨詢臺(tái)、擺放宣傳展架、派發(fā)宣傳材料等形式，向往來市民宣傳金融知識(shí)；四是“校園+消?！?，面向一少一新重點(diǎn)群體，開展“小小銀行家”“青少年財(cái)商”宣教活動(dòng)；五是“口岸+消保”， 將臨近深港口岸的四個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成深港金融服務(wù)站，其中設(shè)立金融明白人主題宣傳角，并組織網(wǎng)點(diǎn)工作人員向出入境旅客派發(fā)金融明白人主題筆記本及《深港金融服務(wù)手冊(cè)》，從心出發(fā)、從細(xì)節(jié)著手，主動(dòng)靠前服務(wù)，幫助深港群體守住“錢袋子”。

金融業(yè)作為與居民生活息息相關(guān)的重要一環(huán)，做好金融消保服務(wù)，也是郵儲(chǔ)銀行深圳分行身為國有大行分支機(jī)構(gòu)義不容辭的職責(zé)與擔(dān)當(dāng)。未來，深圳郵儲(chǔ)將繼續(xù)深刻把握消保工作的政治性和人民性，由點(diǎn)到面推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)消保工作機(jī)制、強(qiáng)化消保工作履職，確保金融消保工作落地有聲、抓鐵有痕，以實(shí)際行動(dòng)擦亮“金融為民”底色。