今年上半年，深圳市和各區(qū)消委會共接收消費者投訴97110宗，比去年同期的58740宗上升65．32％！日前深圳市消費者委員會發(fā)布《深圳市2019年上半年消費投訴情況分析》，上半年深圳市消費投訴量前三的分別是互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修。
維護(hù)消費者權(quán)益，信用建設(shè)是關(guān)鍵。一些商家之所以敢于肆無忌憚地侵犯消費者的權(quán)益，就在于違法成本相對較低。在這種情形下，發(fā)布消費者投訴情況并進(jìn)行分析，乃至對一些消費者投訴較為集中的企業(yè)予以公示，不失為“關(guān)鍵一招”。這既給消費者選擇商家提供了參考，也對一些漠視消費者權(quán)益、不重視消費者訴求的商家形成震懾。畢竟消費者口碑是企業(yè)發(fā)展的基石，沒有消費者的好口碑，企業(yè)不可能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。
當(dāng)前消費新熱點、消費新模式層出不窮，給市場監(jiān)管增加了難度。而消費者投訴信息是對當(dāng)下市場存在問題的實時反饋，能夠及時、準(zhǔn)確地反映消費熱點的變化特點和規(guī)律，反映市場主體誠信經(jīng)營狀況、商品和服務(wù)質(zhì)量狀況。監(jiān)管部門根據(jù)這些信息，能夠及時抓住“監(jiān)管重點”，構(gòu)建出清晰的監(jiān)管“路線圖”。比如，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修是消費投訴的熱點領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)和教育培訓(xùn)投訴量增長率增幅最大，根據(jù)這些新形勢新變化，監(jiān)管部門下一步無疑會采取帶有針對性的舉措。
值得一提的是，根據(jù)情況分析顯示，預(yù)付式消費投訴仍是消費者投訴的熱點。近年來，預(yù)付式消費憑借本身的優(yōu)越性和雙贏性，逐漸成為主流消費方式，普遍存在于美容美發(fā)，健身、學(xué)車等各種服務(wù)領(lǐng)域，新興的共享出行、加油卡充值、網(wǎng)絡(luò)平臺賬號會員充值等行業(yè)同樣大多采用預(yù)付式消費模式。不過，預(yù)付式消費在運(yùn)行過程中也引發(fā)了諸多消費糾紛，給消費者權(quán)益造成了極大的侵害?？梢哉f，目前商家關(guān)門跑路這些問題已經(jīng)成為預(yù)付式消費領(lǐng)域的頑疾。兩年來，深圳不斷進(jìn)行探索創(chuàng)新，發(fā)揮法律和誠信力量，著力提升預(yù)付式消費的“誠信水位”。而從投訴數(shù)據(jù)看，如何更有效解決這一問題，監(jiān)管部門顯然還需持續(xù)努力。
以更大的視野觀照，隨著國民收入水平的提高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，消費升級步伐不斷加快，新的消費領(lǐng)域、新的消費模式不斷涌現(xiàn)。這給廣大消費者帶來便利、滿足感的同時，也對消費維權(quán)工作提出了新的挑戰(zhàn)。立足于新時代品質(zhì)消費新需求，把脈消費新趨勢，監(jiān)管部門理應(yīng)積極調(diào)查研究，提升監(jiān)管效能，進(jìn)行“監(jiān)管升級”。
在一定意義上，發(fā)布消費投訴情況分析，進(jìn)行消費投訴公示，讓不誠信的商家無處遁形，是一種充滿凌厲之氣的警醒：各企業(yè)商家時刻不要忘記安身立命之本。無論是哪一個行業(yè)哪一家企業(yè)，只有與時俱進(jìn)維護(hù)好消費者權(quán)益，才能在日趨激烈的市場競爭中贏得未來。
