數(shù)字政府建設(shè)不單是現(xiàn)實政府的鏡像反映，也不只是政府提高權(quán)力運行效率的工具，而是治理理念、數(shù)字技術(shù)、政務(wù)流程、體制機制的系統(tǒng)性創(chuàng)新、協(xié)同化變革，是加速實現(xiàn)“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的重要途徑。
在5月8日閉幕的第二屆數(shù)字中國建設(shè)峰會上，中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布了《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2019）》。報告顯示，在首次納入評估范圍的全國32個重點城市中，深圳網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體排名居首。
網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是數(shù)字政府的主要功能之一，而數(shù)字政府則是數(shù)字中國戰(zhàn)略的基本支撐。以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特質(zhì)的新一代信息通信技術(shù)的迭代升級，對政府治理體系產(chǎn)生重大影響，讓數(shù)字政府建設(shè)有了戰(zhàn)略必然性與技術(shù)可行性。
數(shù)字政府建設(shè)不單是現(xiàn)實政府的鏡像反映，也不只是政府提高權(quán)力運行效率的工具，而是治理理念、數(shù)字技術(shù)、政務(wù)流程、體制機制的系統(tǒng)性創(chuàng)新、協(xié)同化變革，是加速實現(xiàn)“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的重要途徑。
近年來，深圳把推進電子政務(wù)、建設(shè)數(shù)字政府作為全面深化改革的重大改革任務(wù)來抓，作為轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革的重要突破口來抓，作為打造國際一流營商環(huán)境的重要任務(wù)來抓，大力推行“掌上政府、指尖服務(wù)、刷臉辦事”，更好解決群眾與企業(yè)反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁問題。
打造一流數(shù)字政府，深圳開展了卓有成效的探索，但也面臨不少堵點。對此，2019年深圳市政府工作報告沒有半點回避：政務(wù)服務(wù)的便利化、人性化程度不高，辦事流程復(fù)雜、審批環(huán)節(jié)多、重復(fù)提交證明材料等問題還沒有完全解決，有些辦事指引不夠清晰，市民辦事體驗還不夠好；政府信息的共享程度還不高，“信息孤島”“數(shù)據(jù)煙囪”問題依然存在，數(shù)據(jù)歸集使用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、質(zhì)量不高、動態(tài)更新不及時，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”還有很大空間。
堵點如何破？今年2月1日，深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局正式掛牌成立，目的正是要強化電子政務(wù)服務(wù)、大數(shù)據(jù)管理的有機融合和高效協(xié)同，加快構(gòu)建全市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革、電子政務(wù)發(fā)展新格局，改出“新動能”、提升“加速度”、激發(fā)“新活力”。最近，《深圳市委全面深化改革委員會2019年工作要點》正式公布。作為去年深圳營商環(huán)境改革一大亮點的數(shù)字政府建設(shè)，今年再推“升級版”——開展數(shù)字政府綜合試點改革。推動電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)集約化和政務(wù)信息資源一體化，完善政務(wù)信息資源管理機制，深化“最多跑一次”改革，加快推廣“秒批”模式……改革的靶向，直指當(dāng)前深圳數(shù)字政府建設(shè)的堵點與痛點。
數(shù)字政府建設(shè)要遵循“用戶本位”，而非“行政本位”。一切改革不是從為了政府建設(shè)、管理方便出發(fā)，而是從滿足群眾與企業(yè)辦事方便、快捷的需求出發(fā)。電子政務(wù)應(yīng)該向電子商務(wù)學(xué)習(xí)。電子商務(wù)成功的核心要素，是互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶為中心，極度重視用戶體驗。政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)，服務(wù)理念也要上網(wǎng)，“以人民為中心”的發(fā)展理念，要通過“以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)思維來實現(xiàn)。政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展進入深水區(qū)之后實現(xiàn)治理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)生方法論，是推動數(shù)字政府建設(shè)從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)浪潮外部牽引走向政務(wù)創(chuàng)新自我驅(qū)動的底層思維。運用互聯(lián)網(wǎng)思維便民利企，不僅要在證照辦理、營商環(huán)境優(yōu)化等“痛點”領(lǐng)域大刀闊斧地改革，解決群眾與企業(yè)的大問題，也要在雖不影響辦事結(jié)果但體驗不佳的“槽點”盲區(qū)一點一滴地改善，消除群眾與企業(yè)的小煩惱。
網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)應(yīng)是普惠的、包容的。對于互聯(lián)網(wǎng)原住民與互聯(lián)網(wǎng)移民來說，網(wǎng)絡(luò)平臺將逐漸成為其首選的辦事通道。但對于不熟悉辦事流程、不適應(yīng)在線環(huán)境或不具備在線辦事條件的人來說，倘若沒有相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)或備選通道的話，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)反而會成為一種“數(shù)字負(fù)利”。政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)，線下服務(wù)也不能偏廢，否則極易造成“信息迷航”或“數(shù)字歧視”。
還有一種情況特別值得警惕，即“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的形式主義。在政府轉(zhuǎn)型需求與公眾服務(wù)期待的雙重因素推動下，諸多城市紛紛上馬數(shù)字政府建設(shè)。但在有的應(yīng)用場景下，政府的服務(wù)理念跟不上技術(shù)升級，出現(xiàn)了“過度數(shù)字化”的問題。比如，有的本來在線下即可辦理完成的事項，卻因政府部門業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)或績效考核的需要，辦事人被要求在線補辦一次，走完網(wǎng)上辦事流程。如此一來，本是為了簡化服務(wù)流程和優(yōu)化用戶體驗的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，卻成了辦事的一種附加條件、額外負(fù)擔(dān)。對此，深圳要引以為戒，有則改之無則加勉。（深圳特區(qū)報首席評論員姚龍華）
