深圳新聞網(wǎng)12月26日訊 日前中國銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)文件，公布了獲得2018年全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位名單，光大銀行深圳后海支行榜上有名。
目前中國銀行業(yè)有近23萬個支行營業(yè)網(wǎng)點。為規(guī)范銀行管理、加強銀行網(wǎng)點服務(wù)客戶能力，保護(hù)金融消費者權(quán)益，中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)多年在全國組織開展銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)單位評選活動?！扒Ъ选本褪敲扛?年在近23萬個網(wǎng)點中通過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)篩選出1000個銀行服務(wù)最佳窗口單位?！扒Ъ选痹u選，只有在過去4年內(nèi)獲得過中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“五星級文明規(guī)范服務(wù)單位”稱號才有報名資格。評選需要經(jīng)過申報、所在省市銀協(xié)初評、全國銀協(xié)抽查及暗訪復(fù)評、保持淘汰比例等多項環(huán)節(jié)，入選門檻很高。2018年的“千佳”評選標(biāo)準(zhǔn)，包括10個大項模塊、涵蓋200個子項，提高了電子銀行、消費者權(quán)益保護(hù)等項目標(biāo)準(zhǔn)，評選滿分總分值為1000分。據(jù)業(yè)界人士介紹，此次評選標(biāo)準(zhǔn)之高、評選之嚴(yán)、難度之高、參評競爭激烈程度均為歷屆之最。
光大銀行深圳分行高度重視文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點的創(chuàng)建，把創(chuàng)建活動看做客戶評價服務(wù)水平的試金石、作為打造“口碑銀行”金字招牌的實踐和磨煉，積極落實總行部署下力量狠抓網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)。后海支行創(chuàng)建“千佳”過程中，分行一把手高度重視，全行上下形成了分支行聯(lián)動、合力共建的良好氛圍。
后海支行注重全員參與共創(chuàng)共建，利用晨會、夕會和各種培訓(xùn)時間，深入學(xué)習(xí)“千佳”評選標(biāo)準(zhǔn)，逐項、逐條細(xì)化落實。為提升服務(wù)客戶效率，在大堂安裝了自助式智能柜員機；通過改進(jìn)先出卡、后出鈔和語音提醒的流程，避免了客戶經(jīng)常出現(xiàn)的在ATM取款后遺忘銀行卡問題，深受客戶好評；為提升客戶體驗，支行注重服務(wù)細(xì)節(jié)多項改進(jìn)，如標(biāo)注飲水桶更換日期、及時發(fā)布客戶高峰時間、公示投訴電話及處理流程；設(shè)立愛心座椅和圖書角等。為避免客戶不小心發(fā)生撞傷，把廳堂桌柜和服務(wù)設(shè)施的硬角都做了保護(hù)處理，員工還通過服務(wù)案例活動撰寫、參與服務(wù)案例編輯印書分享等活動，嘗試陽光服務(wù)文化建設(shè)。支行還積極履行社會責(zé)任，組織開展各類金融公益宣傳和活動。支行為殘疾人設(shè)立了專用停車位、購置專用輪椅和搭建輪椅坡道，服務(wù)收費本和ATM數(shù)字按鍵均有觸摸盲文提示。多種便民服務(wù)設(shè)施滿足了客戶的需要，讓消費者看得見、摸得著，獲得了良好體驗。后海支行自開業(yè)以來，連續(xù)保持多年沒有發(fā)生1起客戶投訴，柜臺服務(wù)的客戶評價滿意率多年保持在99%以上。良好的服務(wù)，不但受到客戶好評，同時也帶來了良好的經(jīng)營效益，資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良，業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。在2018年“千佳”評選中，后海支行以994.67高分最終當(dāng)選。
后海支行獲得全國“千佳”稱號，為金融消費者提供精細(xì)化服務(wù)，展示了銀行良好的窗口形象。下一步深圳分行將發(fā)揮“千佳”網(wǎng)點示范引領(lǐng)作用，通過深化管理進(jìn)一步提升各支行服務(wù)能力和水平，讓客戶獲得更好的體驗和感受，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶、為銀行創(chuàng)造更多的價值。（通訊員樓蓉 李昕）