深圳新聞網(wǎng)訊 5月24日，第165場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會在北京召開，招商銀行首席信息官陳昆德以“以金融科技為轉(zhuǎn)型核動力，打造最佳客戶體驗(yàn)銀行”為主題，介紹了招商銀行全面布局金融科技，并以此推動轉(zhuǎn)型和發(fā)展的相關(guān)情況。
“核動力”彰顯出金融科技的巨大威力。招商銀行認(rèn)為，“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業(yè)模式的只會是科技?！苯鼛啄昕萍颊铀僦厮芙鹑谛袠I(yè)的版圖，一場行業(yè)巨變已悄然發(fā)生，且場內(nèi)競爭者不僅包括傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，還有眾多新生的金融科技公司。對此，招商銀行秉承開放創(chuàng)新的心態(tài)，并非將憑借技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)入金融領(lǐng)域的技術(shù)公司視為敵人，而是合縱連橫，并將其作為全面對標(biāo)的對象，將金融科技帶來的競爭壓力轉(zhuǎn)變?yōu)樽兏锏木o迫感和清晰的戰(zhàn)略導(dǎo)向。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，金融科技正讓招行再一次全面“進(jìn)化”。盡管這種“進(jìn)化”短期內(nèi)可能反映不到財(cái)務(wù)報(bào)表上，但長期來看將決定招行未來的競爭優(yōu)勢。
陳昆德表示：“招行希望借金融科技實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先市場的‘客戶體驗(yàn)’，從而構(gòu)建起面向未來真正的不可復(fù)制的核心競爭力?！?
全方位布局金融科技
陳昆德指出，“金融科技銀行”是“輕型銀行”的深化，招行在轉(zhuǎn)型上半場基本解決了“輕資產(chǎn)”和“輕資本”問題，但“輕管理”和“輕運(yùn)營”還得在下半場依靠科技去解決。值得注意的是，招行發(fā)展金融科技并非從技術(shù)本身出發(fā)，而是從金融科技的思維和文化先行入手。
“關(guān)鍵不是我們擁有什么科技，而是我們怎么去運(yùn)用科技，怎么運(yùn)用金融科技的思維和精神?！?對于金融科技，招行董事會明確提出“容忍失敗，獎勵成功?！薄叭蒎e”文化對于經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，踐行審慎文化的銀行來說，可以說是顛覆式的。也就是說，招行為激勵創(chuàng)新，不僅打法在變革，理念及體制機(jī)制也都在轉(zhuǎn)變。
有評論甚至認(rèn)為，招行正以“二次創(chuàng)業(yè)”的心態(tài)發(fā)展金融科技。“要錢給錢”，金融科技創(chuàng)新項(xiàng)目基金，規(guī)模為上年?duì)I業(yè)收入的1%；“要平臺給平臺”，建立金融科技創(chuàng)新孵化平臺，截至2018年3月底，招行全行申報(bào)金融科技創(chuàng)新項(xiàng)目達(dá)386個，已完成立項(xiàng)評審進(jìn)入沙盒驗(yàn)證評估階段項(xiàng)目共174個，項(xiàng)目從提出創(chuàng)意，到落地上線，平均周期僅128天；“要氛圍給氛圍”，創(chuàng)新大賽，超過700個團(tuán)隊(duì)報(bào)名參加?？梢哉f，招行發(fā)展金融科技已不是單純戰(zhàn)略導(dǎo)向的自上而下，而是已形成全員創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的氛圍。
文化及體制機(jī)制創(chuàng)新先行，具體落地也就成了順理成章之事。招行希望“以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷”，除創(chuàng)新機(jī)制建設(shè)外，還著力在基礎(chǔ)設(shè)施、IT與業(yè)務(wù)融合、人才結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型等三個方面全面對標(biāo)金融科技企業(yè)。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，著力提升IT基礎(chǔ)能力，在移動技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)安全、區(qū)塊鏈等領(lǐng)域加大投入，推動招行金融科技基礎(chǔ)設(shè)施向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
陳昆德指出：“數(shù)據(jù)是銀行的一個重要優(yōu)勢，銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)的真實(shí)性和精準(zhǔn)度是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)難以比擬的，招行融合行內(nèi)外數(shù)據(jù)建成‘?dāng)?shù)據(jù)湖’，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)層面的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，將助推金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)‘千人千面’。未來三年,招行不僅要切實(shí)提升科技能力,還要從理念、方法、基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、組織機(jī)制等方面整體‘轉(zhuǎn)身’,真正實(shí)現(xiàn)科技敏捷和業(yè)務(wù)敏捷。通過‘網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化’三步走，提升招行金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推動經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型?！?
金融科技如何改變招行
業(yè)界評價(jià)招商銀行在金融科技上先行優(yōu)勢顯著，包括創(chuàng)新基因及強(qiáng)大的IT基礎(chǔ)；大數(shù)據(jù)、金融云、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用能力、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能化服務(wù)能力等，但實(shí)際上金融科技對招行的改變是體系性的，就如弗洛伊德的“冰山理論”，外界看到的只是“冰山”顯露在海面上那一角。
除技術(shù)能力得以大幅提升外，金融科技對招行的最大改變是重新定義了“用戶”。從原來的“客戶”到“用戶”，雖僅是一字之差，但背后卻是招行“用戶思維”的養(yǎng)成，及服務(wù)邊界的擴(kuò)大。
招行行長田惠宇在年報(bào)中提出要“因用戶而變，與時光同行”，未來招行的服務(wù)不再只停留在網(wǎng)點(diǎn)或線上，而是滲透到各個生活場景，服務(wù)的內(nèi)容也將不會自我設(shè)限，而會沿著用戶的金融需求自然延伸。而承接招行用戶的載體目前最核心的是兩大APP，包括招商銀行APP和掌上生活A(yù)PP。截至4月底，兩大APP的合計(jì)用戶數(shù)已超過一個億，月活用戶數(shù)（去重）已達(dá)到5070萬。兩大APP均也已成為招行的重要經(jīng)營平臺，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有超過一半的理財(cái)產(chǎn)品銷售和約一半的消費(fèi)貸款申請通過APP完成。
產(chǎn)品的迭代和技術(shù)的升級，也助推了招行智能服務(wù)全面鋪開。在財(cái)富管理服務(wù)方面，截至4月底，摩羯智投累計(jì)購買規(guī)模已超112億元，成為中國市場遙遙領(lǐng)先的智能投顧產(chǎn)品；在智能客服方面，截至3月底，有近七成的客戶服務(wù)是通過智能客服機(jī)器人提供；在運(yùn)營方面，截至4月底，招行建設(shè)了智能營銷平臺，計(jì)算生成超過4000多個用戶標(biāo)簽，在不同場景開展智能推薦服務(wù)；在欺詐風(fēng)險(xiǎn)控制方面，招行全面運(yùn)用智能風(fēng)控模型，能在50毫秒內(nèi)判斷并阻止風(fēng)險(xiǎn)。
除此之外，金融科技帶來的組織輕型化改變，也正讓“輕運(yùn)營”在招行成為可能。招行從2016年開始嘗試在總行遠(yuǎn)程銀行中心，通過數(shù)字化的渠道，運(yùn)用數(shù)據(jù)智能的能力，直接觸達(dá)和經(jīng)營客戶，改變以往總、分、支行層層分解經(jīng)營客戶的做法。
而金融科技創(chuàng)新孵化平臺在項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)預(yù)算管理、人力資源、法律合規(guī)、采購流程、技術(shù)支持等方面進(jìn)行創(chuàng)新變革，也打造出高效的創(chuàng)新孵化流程與機(jī)制。
提升用戶體驗(yàn)是最終歸宿
盡管招行從多個維度加大對金融科技的投入，以新的理念和打法推進(jìn)新生態(tài)體系的構(gòu)建，并借此進(jìn)一步推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。但招行也深知，金融科技的核心是技術(shù)，本質(zhì)是金融，而服務(wù)才是目的。
陳昆德表示：“金融科技不是目的，而是手段，招行終極目標(biāo)還是想借金融科技進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。下一步，招行將加大運(yùn)用金融科技手段，打造最佳客戶體驗(yàn)銀行，力爭在金融服務(wù)體驗(yàn)上比肩互聯(lián)網(wǎng)公司?！?
對此，招行提出樹立真正的用戶導(dǎo)向的文化，以創(chuàng)造用戶價(jià)值作為主要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而不單單以短期的財(cái)務(wù)結(jié)果論英雄。2018年，招行的Fintech基金，很大一部分將投資于用戶體驗(yàn)項(xiàng)目。具體落實(shí)上，招行將以“客戶旅程地圖”開展端到端的流程梳理和優(yōu)化，以客戶的視角，重新審視從最初接觸招行、到購買服務(wù)、到獲得售后服務(wù)的全過程，覆蓋客戶全生命周期。其次是營造開放的生態(tài)，實(shí)現(xiàn)流量的快速增長。招行將以“內(nèi)建平臺、外拓場景、流量經(jīng)營”方式，聚焦在場景和APP，構(gòu)建全新、開放的銀行服務(wù)生態(tài)體系，推動業(yè)務(wù)經(jīng)營模式向互聯(lián)網(wǎng)開放模式轉(zhuǎn)型，加快服務(wù)升級，以最終實(shí)現(xiàn)“客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)管控、運(yùn)營成本”的最佳平衡。（通訊員 姚杜鵑）