招行服務(wù)的口碑好，既引領(lǐng)科技創(chuàng)新，又有溫度，成功之道是什么？
也許能從一位普通招行人的工作日常中窺一斑而知全豹。一日，陳鋒去招商銀行網(wǎng)點辦理完取款業(yè)務(wù)，在大廳整理單據(jù)回單時，將幾張以為不重要的紙丟進了垃圾桶,包括一張十五萬的借條。當(dāng)他沖回招行大廳，大堂經(jīng)理正微笑著送走最后一位顧客，這位姑娘馬上帶他到大廳的垃圾桶邊，和他一起翻找起來……一個小時過去了，網(wǎng)點早已經(jīng)下班關(guān)門，兩個人還是什么也沒找到。然后兩人來到外面大得多的垃圾箱前翻找起來。那位大堂經(jīng)理一邊堅持搜尋，不放過每一個字條，一邊不斷給陳鋒信念。天色漸漸變暗，又由暗變黑， 直到八點，才找到那張借條。聚沙成塔 集腋成裘。就是這樣一家銀行，她誕生的環(huán)境，注定了與眾不同。1987年，在改革開放的前沿---深圳蛇口，誕生了國內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。全靠“因您而變”的服務(wù)信念一路打拼。直到后來，這個強大的文化基因成為招行所有員工的精神食糧，感動并贏得了大批客戶，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑早已傳遍了中國的大江南北。
手持一張招行金葵花卡、成為招商銀行APP魔羯智投的服務(wù)對象，足已成為當(dāng)下中產(chǎn)和“潮”的標志。也許是社會和客戶的期許，讓這家銀行將引領(lǐng)中國銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展視為己任，并不斷將自己的服務(wù)臻善臻美。
一路奔跑 完成蛻變
正如招商銀行行長田惠宇所言，“招商銀行成立30周年，一直在奔跑。與生俱來的‘蛇口基因’，讓我們無比致敬改革開放的火紅歲月；‘因您而變’的成長之路，讓我們無比感恩這個日新月異的偉大時代。”三十年來，以“因您而變”作為唯一不變法則的的招商銀行，其與眾不同的招行式服務(wù)也在奔跑中完成了人性化、信息化、專業(yè)化、體系化的四次蛻變。
在銀行業(yè)整體服務(wù)意識“高高在上”的上世紀80、90年代，招商銀行在行業(yè)內(nèi)率先推出了網(wǎng)點供應(yīng)牛奶和咖啡、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對面服務(wù)和上門服務(wù)等人性化服務(wù)，為招行積累了良好的口碑，收獲了大量的忠實客戶。如今，招行對服務(wù)的追求已不止于“滿意服務(wù)”，而是“感動服務(wù)”，2016年，招行推出了8大“感動服務(wù)場景”和25項“感動服務(wù)舉措”，讓客戶感受到了招行服務(wù)升級迸發(fā)出的活力。
進入網(wǎng)絡(luò)時代，招商銀行在服務(wù)效率提升與渠道信息化建設(shè)上一路狂奔。上世紀90年代中后期，招商銀行亮出了具有劃時代意義的兩個殺手锏：“一卡通”和“一網(wǎng)通”，被譽為“中國儲蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域的革命性產(chǎn)品”、“中國金融電子化中的一座里程碑”。接著，第一張國際標準雙幣信用卡，改變了眾多消費者的用卡習(xí)慣，其跑馬圈地的歷程成為美國哈佛商學(xué)院的經(jīng)典案例。
移動時代。招行在國內(nèi)率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、云按揭、一網(wǎng)通支付、魔羯智投等行內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新服務(wù)，并按照“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，不斷迭代手機銀行、掌上生活兩個App，令其服務(wù)效率與體驗始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
在本世紀初迎來的財富管理的大時代中，招行緊緊抓住客戶需求，全力打造專業(yè)化服務(wù)，最早建立了銀行零售客戶的分層服務(wù)體系，通過市場和客戶細分，打造出了國內(nèi)首個面向高端客戶的理財產(chǎn)品——“金葵花理財”，和國內(nèi)首家私人銀行。隨后，招行在財富管理領(lǐng)域，為成千上萬的零售客戶提供千人千面的個性化專業(yè)服務(wù)，并多次摘得“中國最佳財富管理銀行”、“中國最佳私人銀行”桂冠，成為最受青睞的國內(nèi)財富管理銀行之一，引領(lǐng)著銀行業(yè)從基本服務(wù)要求向?qū)I(yè)服務(wù)要求轉(zhuǎn)變。
然而，服務(wù)不能只是一招一式，招商銀行意識到服務(wù)需要一套相輔相成的體系，將“因您而變”的理念注入血液，在服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面打造全流程的客戶服務(wù)體驗，并促進整體服務(wù)的螺旋式修復(fù)與發(fā)展。特別是在服務(wù)管理上，招行構(gòu)建了服務(wù)提供、服務(wù)支持、服務(wù)監(jiān)督三位一體的服務(wù)管理體系，在國內(nèi)率先建立了“客戶滿意度指標體系”，為服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升提供有力保障，引領(lǐng)全行從傳統(tǒng)金融服務(wù)方式向現(xiàn)代金融服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。
擁抱Fintech，讓服務(wù)充滿想象力
根據(jù)招商銀行2016年年報，招商銀行正在利用移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等技術(shù)提高服務(wù)能力，形成了“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”三步走的Fintech戰(zhàn)略演進路徑，設(shè)立了專項科技基金，并在上述領(lǐng)域持續(xù)加大投入，同時密切關(guān)注區(qū)塊鏈等新技術(shù)。
正如2015年底招商銀行推出的重磅武器----摩羯智投，該產(chǎn)品基于5.4萬億元財富管理數(shù)據(jù)和每天107萬次的機器學(xué)習(xí)訓(xùn)練、通過獨有的“人+機器”雙智能引擎，為客戶提供了可以一鍵量身定制、一鍵優(yōu)化投資組合的服務(wù)新體驗，一舉帶領(lǐng)銀行理財服務(wù)進入人工智能時代。
今后銀行業(yè)的競爭已不再是資產(chǎn)規(guī)模的競爭，而是服務(wù)的競爭、中間業(yè)務(wù)的競爭。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化、便捷化、專業(yè)專屬的金融服務(wù)和增值服務(wù)，將是銀行未來競爭的方向。
中國的企業(yè)最需要的是因勢而變，根據(jù)形勢的變化改變自己。能夠從激烈競爭中脫穎而出的優(yōu)秀零售銀行，應(yīng)該是堅持以“客戶為中心”的理念，遵從人與科技的統(tǒng)一、金融與生活的統(tǒng)一、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的統(tǒng)一。