互聯(lián)網(wǎng)對(duì)實(shí)體的沖擊早已成為事實(shí)，但在中國(guó)，花旗報(bào)告中銀行網(wǎng)點(diǎn)大量關(guān)閉的UBER時(shí)刻在現(xiàn)實(shí)中并沒有出現(xiàn)。在此背景下、在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中，對(duì)于物理網(wǎng)點(diǎn)該如何定位，卻已經(jīng)不得不考慮。作為網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與國(guó)有商業(yè)銀行比較相距甚遠(yuǎn)的股份制商業(yè)銀行，又該如何面對(duì)“銀行UBER時(shí)刻”?
“智能化改造只是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的一個(gè)方面，我們的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要以切實(shí)提升客戶體驗(yàn)、提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能和效益為最終目標(biāo)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能定位從‘交易結(jié)算中心’向‘綜合化銷售中心’轉(zhuǎn)變，提高銷售能力。不追求高大上，不搞單純?cè)O(shè)備布放與裝修改造，不貪大求洋，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要分步實(shí)施，先易后難，先試點(diǎn)后推廣，堅(jiān)決不搞運(yùn)動(dòng)和一刀切?！睂?duì)于光大銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，光大銀行行長(zhǎng)張金良這樣說。
“互聯(lián)網(wǎng)新常態(tài)下傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面臨著‘去功能化’的趨勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)變革勢(shì)在必行;新常態(tài)下銀行面臨利潤(rùn)壓力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投資回報(bào)以及單點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率提出更高要求。銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，不僅是硬件和技術(shù)的轉(zhuǎn)型，更是流程再造和人員整合?！睂?duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向，光大銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
在此趨勢(shì)和背景下，光大銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從網(wǎng)點(diǎn)定位、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)效能三個(gè)方面開始提升。
網(wǎng)點(diǎn)定位：智能化、輕型化
基于互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)依賴性降低，光大銀行網(wǎng)點(diǎn)正在從“以滿足客戶金融服務(wù)需求”為中心向“以提升客戶體驗(yàn)為中心”轉(zhuǎn)變。其中，發(fā)展智能化網(wǎng)點(diǎn)是改善客戶體驗(yàn)的重要選擇。這種智能化的完成，基礎(chǔ)是提高線下產(chǎn)品線上轉(zhuǎn)化水平，實(shí)現(xiàn)客戶的基本金融服務(wù)和交易通過線上完成;與此同時(shí)，進(jìn)一步提高智能化設(shè)備的使用效率，提升智能化設(shè)備的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)客戶的基本交易通過智能化設(shè)備解決，客戶體驗(yàn)更加智能、便捷、高效;網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局則以強(qiáng)化客戶體驗(yàn)為主，突出光大特色的網(wǎng)點(diǎn)屬性：網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局上強(qiáng)化智能金融服務(wù)區(qū)和客戶體驗(yàn)區(qū)的功能，使其成為滿足客戶基本交易服務(wù)、進(jìn)行客戶營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)的主要區(qū)域。
在實(shí)現(xiàn)智能化定位的同時(shí)，光大銀行另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)定位是輕型化。即網(wǎng)點(diǎn)面積大小要基于其周圍目標(biāo)客戶資源，網(wǎng)點(diǎn)面積要差異化，網(wǎng)點(diǎn)要向面積相對(duì)較小、成本低的方向發(fā)展，減少在非核心客群的資源投入，節(jié)約成本。
“社區(qū)銀行就是網(wǎng)點(diǎn)輕型化的體現(xiàn)，我行社區(qū)銀行布局在全國(guó)重要城市的中高端社區(qū)周圍，面積以80-100平方米為主，通過對(duì)社區(qū)銀行的精細(xì)管理，目前社區(qū)銀行對(duì)全行對(duì)私存款的增量貢獻(xiàn)達(dá)到30%以上，預(yù)計(jì)年內(nèi)開業(yè)兩年的社區(qū)銀行有50%的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)盈利，這對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)輕型化發(fā)展進(jìn)行了有益嘗試?！惫獯筱y行有關(guān)人士說。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：由交易結(jié)算中心向?qū)I(yè)綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變
銀行網(wǎng)點(diǎn)在交易功能弱化后，需要將網(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，釋放網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)生動(dòng)力，創(chuàng)造出更大價(jià)值。業(yè)務(wù)流程再造是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。為此，光大銀行梳理柜臺(tái)與廳堂之間、線上與線下之間的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、客戶分層體系，通過流程變革培育光大銀行另一核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種轉(zhuǎn)變又從以下幾方面實(shí)現(xiàn)：
合理安排柜臺(tái)和廳堂人員配置，增強(qiáng)廳堂服務(wù)和營(yíng)銷力量，通過建設(shè)和完善零售中高端客戶分層服務(wù)體系契機(jī)，從網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)分區(qū)、客戶分層服務(wù)流程以及客戶經(jīng)理等級(jí)認(rèn)證等方面，提高廳堂營(yíng)銷能力;
建立線上線下協(xié)同機(jī)制，通過線上線下產(chǎn)品銷售的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng);
強(qiáng)化大數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和先進(jìn)手段，提高線上客戶向線下的轉(zhuǎn)化，提升互聯(lián)網(wǎng)金融客戶的綜合貢獻(xiàn);
開展跨業(yè)合作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)金融功能和非金融功能相結(jié)合，改變傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)形象，形成光大銀行個(gè)性化的網(wǎng)點(diǎn)特征，以此吸引客戶。
強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià) 提高網(wǎng)點(diǎn)投資回報(bào)率
網(wǎng)點(diǎn)作為銀行產(chǎn)品銷售和客戶營(yíng)銷最重要渠道，要提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率，提升網(wǎng)點(diǎn)投資回報(bào)率，光大銀行的選擇是，圍繞“三個(gè)指標(biāo)、三個(gè)到位”提高網(wǎng)點(diǎn)效能。
建立網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià)體系，主要體現(xiàn)在三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上，即網(wǎng)均產(chǎn)能、戶均價(jià)值和人均產(chǎn)能，三個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、客戶、人員的綜合價(jià)值，可以全面衡量一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合經(jīng)營(yíng)效率。網(wǎng)點(diǎn)要提升三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，必須根據(jù)輕重緩急依次實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)路徑則是做到“三個(gè)到位”：網(wǎng)均規(guī)模達(dá)標(biāo)要到位、網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)管理要到位、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)約束機(jī)制要到位。
“走出去”：從“坐商”變“行商”
“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅要在智能化、輕型化定位下，通過流程梳理實(shí)現(xiàn)功能的轉(zhuǎn)變，更重要的一個(gè)變化還是要‘走出去’，實(shí)現(xiàn)從‘坐商’到‘行商’的轉(zhuǎn)變?！惫獯筱y行零售部相關(guān)人士表示。而要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，光大銀行制定了“四個(gè)走進(jìn)”策略。
“走進(jìn)社區(qū)”：走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)，與居民區(qū)物業(yè)聯(lián)動(dòng)，開展衣食住行、家庭客群、節(jié)日慰問等宣傳活動(dòng)，輻射周邊2-3公里，從“客戶上門”轉(zhuǎn)為“宣傳到家”。
“走進(jìn)企業(yè)”：走進(jìn)對(duì)公企業(yè)單位，與財(cái)務(wù)、工會(huì)等聯(lián)動(dòng)，開展子女留學(xué)、理財(cái)規(guī)劃、旅游海淘等宣傳活動(dòng)，通過公私聯(lián)動(dòng)，提升代發(fā)企業(yè)客戶綜合價(jià)值。
“走進(jìn)市場(chǎng)商圈”：走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)周邊的辦公樓、市場(chǎng)商圈，與小企業(yè)和商戶合作，布設(shè)pos機(jī)、發(fā)展特惠商戶、提供小微或消費(fèi)貸款、宣傳私行尊享服務(wù)等，從“單一產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為“打包綜合服務(wù)”。
“走進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)”：即用互聯(lián)網(wǎng)思維做好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，與線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展合作，通過O2O模式，充分發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在成功導(dǎo)入線上互聯(lián)網(wǎng)客戶的同時(shí)，為線下客戶篩選、推薦高質(zhì)量線上產(chǎn)品，積極配合客戶日益提升的線上消費(fèi)習(xí)慣，為客戶提供更加全面、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的線上線下服務(wù)。
與此同時(shí)，加強(qiáng)“廳堂營(yíng)銷”，將客戶服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合;加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展全行網(wǎng)點(diǎn)效能培訓(xùn)，建立網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)師制度，發(fā)揮示范效應(yīng)。（通訊員 樓蓉 李昕）