在剛剛結(jié)束的2016年中國(guó)銀行業(yè)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)深圳地區(qū)評(píng)選中，交通銀行深圳金田支行成功入圍中國(guó)銀行業(yè)“千佳”候選單位。當(dāng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境日趨激烈,與消費(fèi)者聯(lián)系日益密切的銀行，正在以貼心的服務(wù)與創(chuàng)新的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者多樣化、多層次的金融需求，提升自己的軟實(shí)力。
交通銀行金田支行，這家坐落于蓮花山腳下的銀行，在過往的時(shí)光里，以周到細(xì)致的服務(wù)與頗具特色的產(chǎn)品，頻頻獲得消費(fèi)者好評(píng)。這一次，該行憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建“2016年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。
智能化硬件提升辦理效率 日常服務(wù)日趨“暖心”
走進(jìn)明亮寬敞的營(yíng)業(yè)大廳，映入眼簾的首先是一排立于玻璃門邊的置物柜，“便民服務(wù)區(qū)”幾個(gè)白字印在藍(lán)色的牌子上格外顯眼。藥箱、文具、老花鏡、汽車蓄電池充電線、一次性雨衣等日常小物一應(yīng)俱全，專門為特殊人群準(zhǔn)備的輪椅、嬰兒車、寵物犬保管箱等也被整齊分類擺放，貼心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念在這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體現(xiàn)得淋漓盡致。
為了提升客戶服務(wù)滿意度，交通銀行深圳金田支行在日常服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)上也極其用心。
“我們支行是振華支行的前身，當(dāng)年華強(qiáng)北改造，我們搬到這里。這些年來，為了能與時(shí)俱進(jìn)更很好的服務(wù)客戶，我們不斷的自我完善。”交通銀行深圳金田支行副行長(zhǎng)張予告訴南都記者，以往該行的客戶主要是圍繞著華強(qiáng)北的電子商鋪，如今，這個(gè)深圳CBD金融區(qū)內(nèi)，交行金田支行更多接觸到的是金融企業(yè)?！盀榱藨?yīng)對(duì)這種轉(zhuǎn)變，我們最先采取的策略是在硬件設(shè)施上‘大做文章’?！?/p>
摸清市場(chǎng)規(guī)律，了解客戶所需，提供適宜的服務(wù)與產(chǎn)品都是“頭等大事”。據(jù)了解，目前在金田支行的營(yíng)業(yè)大廳里，配置有兩臺(tái)自助轉(zhuǎn)賬機(jī)、三臺(tái)存取款機(jī)，以及一臺(tái)“遠(yuǎn)程智能銀行”自助服務(wù)終端ITM，客戶可以自助開戶、銷戶、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，智能自主填單機(jī)自助網(wǎng)銀終端等設(shè)備隨處可見。“我們支行的電子分流率可達(dá)到97%?！睆堄璺Q，人工與電子設(shè)備的有效結(jié)合，極大地節(jié)省了每一位來到營(yíng)業(yè)廳的客戶的時(shí)間。
“互聯(lián)網(wǎng)+綠色經(jīng)營(yíng)” 加大產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新
深耕多年，金田支行積累了一批優(yōu)質(zhì)客戶，如漢莎航空、深圳航空、大唐電力等。為滿足多樣化、多層次的客戶需求，早在前幾年，該行就持續(xù)加大產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新,探索綠色經(jīng)營(yíng)之路。比如，為深圳火車站項(xiàng)目建設(shè)給予綜合授信支持，支持大唐電力的改造建設(shè)。2010年，五洲龍為大運(yùn)會(huì)提供1511輛新能源客車時(shí)，金田支行還大力為該項(xiàng)目提供融資服務(wù)?！拔覀兿Ｍ軐①Y金用到這種有利于民生的地方去，讓整體生活環(huán)境都得到改善?！?談起綠色經(jīng)營(yíng)，張予解釋，該行在信貸中，會(huì)更青睞節(jié)能環(huán)保型企業(yè)，重點(diǎn)支持那些可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅猛發(fā)展,傳統(tǒng)金融業(yè)的代表——銀行開始站上改革創(chuàng)新的前沿，金田支行也嘗試著將互聯(lián)網(wǎng)+與綠色經(jīng)營(yíng)相結(jié)合。在該行過往的客戶中，深圳兒童醫(yī)院每天客流量極其大，病人的繳費(fèi)結(jié)算流程又相對(duì)繁瑣，“我們從很早就開始跟進(jìn)兒童醫(yī)院，從安裝柜員機(jī)到按照POS機(jī)，再到如今贊助他們開發(fā)掌上醫(yī)院應(yīng)用平臺(tái)，改革傳統(tǒng)的醫(yī)療系統(tǒng)就醫(yī)模式?！睆堄柚赋觯ㄟ^一站式的預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、打印等服務(wù)，掛號(hào)難、就診難、繳費(fèi)難的老三難終于有所緩解。
服務(wù)沒有最好，只有更好
服務(wù)是立行之本。除了在硬件設(shè)施和創(chuàng)新上發(fā)力，在日常的工作中，金田支行時(shí)刻以客戶需求為中心、以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)。
“我們會(huì)經(jīng)常根據(jù)不同年齡階層的客戶舉辦不同的活動(dòng)?！睆堄杞榻B，活動(dòng)的類型包括健康養(yǎng)生、商旅服務(wù)、生活方式、文化評(píng)鑒等。針對(duì)客戶的小孩，交行專門邀請(qǐng)教育界泰斗設(shè)置了一套小小金融家的培訓(xùn)課程，強(qiáng)化孩子的理財(cái)理念。平時(shí)，金田支行會(huì)不定期邀請(qǐng)一些專家機(jī)構(gòu)，為客戶分享房地產(chǎn)市場(chǎng)趨勢(shì)、專業(yè)資訊。
“在這里工作了幾十年，我依然沒有感到厭倦。能幫助人，就是我工作的價(jià)值?！弊鳛橐幻徽鄄豢鄣摹袄辖恍腥恕保瑥堄栊χf，能高效率地服務(wù)客戶，心里總會(huì)有小小的滿足感與成就感。在金田支行周到貼心為客戶服務(wù)的員工很多……
也正如此，去年，金田支行就以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)選活動(dòng)中入選五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。而今年，又在銀行業(yè)“千佳”網(wǎng)點(diǎn)深圳地區(qū)評(píng)選中以優(yōu)異的成績(jī)脫穎而出，入圍全國(guó)銀行業(yè)“千佳”候選單位。不過，對(duì)于金田支行而言，服務(wù)沒有最好，只有更好，“我們將以創(chuàng)建“千佳”為契機(jī)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平，做客戶滿意、信賴的最佳網(wǎng)點(diǎn)?！痹撔刑岬健＃ㄍㄓ崋T 張亞梅）